SBI証券（東京都港区、髙村正人代表取締役社長）は、カスタマーセンターに集まる顧客の声（VOC）の全量可視化を目的に、RightTouch（東京都港区、野村修平/長崎大都代表取締役）が提供する「QANT VoC」を導入。また、AIオペレータによる顧客応対の高度化を図るため「QANT スピーク」の試験運用も開始した。
SBI証券は2023年10月にWeb×電話連携ソリューション「QANT コネクト」を導入。問い合わせ理由の事前ヒアリングで通話時間短縮などの成果を上げてきたが、月間約30万件に及ぶ問い合わせ対応のさらなる高度化とVOCを部門横断で活用する体制整備が課題となっていた。
「QANT スピーク」はAIオペレータによる事前ヒアリングと最適窓口への自動誘導を行い、1通話あたり約2分の短縮を見込む。PoC段階ではコンタクトリーズンの自動判別精度95％を記録し、問い合わせの約1割を自己解決へ誘導した。
一方、「QANT VoC」は電話・メール・チャットなど複数チャネルの声を集約し、全量可視化を行う。音声データのテキスト化と内容に応じた自動仕分けを行うことで、客観的な可視化と迅速なPDCAを支援する。
SBI証券は顧客中心の運営を軸に、人とAIが役割分担する次世代型カスタマーセンターの実現を目指す。
2026年02月06日 18時30分 公開
2026年02月06日 18時30分 更新
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