月刊コールセンタージャパン

サンデン・リテールシステム、問い合わせ窓口をチャットとLINEに全面移行

自動販売機や冷凍・冷蔵ショーケースを製造するサンデン・リテールシステム（東京都墨田区、森益哉代表取締役社長）は、カスタマーセンターの業務効率化と現場連携の高度化を目的に、モビルス（東京都品川区、石井智宏代表取締役社長）の有人チャット「MOBI AGENT」、チャットボット「MOBI BOT」、LINEセグメント配信「MOBI CAST」を導入した。これにより、問い合わせ対応を電話からWebチャット、LINE公式アカウントへと全面移行した。

サンデン・リテールシステムは自販機や冷凍・冷蔵ショーケースを扱う特性から、夏場の繁忙期を中心に修理・点検に関する電話問い合わせが集中し、受電率低下や長時間対応が課題となっていた。また、コンビニエンスストア向け機器設置業務では、本部から全国の設置担当者への情報伝達に多くの人手と時間を要していた。こうした背景を受け、非音声チャネルを中心とした新たなサポート体制の構築に踏み切った。

2025年3月に電話窓口を廃止し、WebサイトとLINE公式アカウントに完全移行。MOBI BOTによる問い合わせ内容の事前振り分けや、MOBI AGENTを通じた有人対応により、写真・動画を用いた状況把握が可能となり、応対時間の短縮と待ち時間の削減を実現した。その結果、問い合わせ件数は約93％削減され、オペレータ人員も約75％削減された。