日本たばこ産業
新商品・新サービスの登場は、顧客層の変化と問い合わせの多様化を進める。日本たばこ産業は、加熱式たばこの普及に伴い、問い合わせの幅が拡がるとともに、デジタルリテラシーの高い顧客層が増加。こうした変化に対応すべく、デジタルチャネルの強化・拡充戦略を推進、顧客が嗜好性や状況に応じてチャネルを選択できるサポート体制を構築した。
Center Profile
JTでは加熱式たばこ「Ploom」に関する問い合わせを受ける「Ploom専用カスタマーサービス」、キャンペーンや会員サイトのIDに関する問い合わせを扱う「CLUB JT 事務局」、たばこ全般に関する問い合わせを受ける「お客様相談センター」の３つの顧客対応窓口を設けている。年間34万件の問い合わせに対応している。
日本たばこ産業（JT）は、問い合わせの幅の広がり、デジタルリテラシーの高い顧客の増加を踏まえ、顧客対応窓口におけるデジタルチャネルの強化・ 拡充計画を進めている。パーパスを起点としてコミュニケーションチャネル全体の“あるべき姿”を描き、「構築」「強化」の2段階で推進。チャットやビジュアルIVRの導入から、チャットボットの強化、Web-FAQの強化に取り組み、顧客の利便性向上を図った。
2025年10月20日 00時00分 公開
2025年10月20日 00時00分 更新
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