アルビオン
国内の化粧品市場でブランドが選ばれ続けるには、顧客との関係の築き方が問われる。アルビオンは、「ポール ＆ ジョー」「アナ スイ」のECサイトを、ブランドと顧客をつなぐ場として設計。高品質な応対や、チャットやAIを活用した相談窓口の拡張といった取り組みは、ロイヤルティ向上とCVR改善を両立する新たな顧客接点のあり方を示している。
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化粧品の製造・販売を手掛がけるアルビオンは、「ポール ＆ ジョー」「アナ スイ」の国内展開を国際ブランド営業部国内推進グループが統括。ECサイトにおける顧客対応は、各ブランド事業部につき３名の体制で、メール、有人チャット、AIチャットを活用。月間の問い合わせ件数は、ポール ＆ ジョー約8000件、アナ スイ約600件となっている。
化粧品市場において選択肢が多様化するなか、ブランドが選ばれ続けるためには、顧客との関係性の築き方が問われている。
アルビオンは、「ポール ＆ ジョー」「アナ スイ」のECサイトを、単なる販売チャネルではなく、ブランドと顧客をつなぐコミュニケーションの場として設計している。
両ブランドのEC運営と顧客対応は、国際ブランド営業部国内推進グループが統括し、各事業部３名体制でメール、有人チャット、AIチャットを活用。問い合わせ対応においては、マニュアルを設けず、美容部員経験者などブランド理解の深い人材を配置し、店舗同等の接客品質を重視している。
特徴的なのは、「問い合わせ
会員限定2026年01月20日 00時00分 公開
2026年01月20日 00時00分 更新
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