応対品質自動評価
人手不足に窮するコールセンターにおいて、効果的な応対品質評価の実践のカギとして、ITによる自動化ニーズが拡大。相次いで、応対品質自動評価ツールが登場している。市場拡大の背景を整理するとともに、主要なツールの提供コンセプトや最新動向を検証する。
応対品質評価は、CX向上に欠かせない業務である一方、評価者にかかる負荷は高い。録音データの抽出から、通話確認、評価、コメント作成、本人へのフィードバックまで、多くの工数がかかる。そのため、「年２～４回の実施で、1回につき1人あたり数件のランダムサンプリングで評価」というセンターは珍しくない。また、評価面においては「属人的になりやすい」という課題もあり、フィードバックしてもオペレータが納得しない場合、改善につながりにくい。
これらを背景に、音声認識や生成AI、感情解析を活用した応対品質評価の自動化ニーズが拡大している。主要ベンダーへのアンケートを基に、応対品質自動評価ツールの特徴をまとめた。既存の評価基準や評価シートを安定的に運用しつつ、人によるブレを減らすことに主眼を置いた機能に加え、ベンダー各社の強みが設計思想や機能として反映されている。
主要「応対品質自動評価」一覧（掲載順）
アドバンスト・メディア
オプテージ
CAC identity
スタジアム
タカコム
PKSHA Technology
フライル
ベリントシステムズジャパン
会員限定2026年04月20日 00時00分 公開
2026年04月20日 00時00分 更新
コールセンタージャパン 2026年5月号（4月20日発売）
特集AI活用で変わるセンター長の役割CX再設計＆変革マネジメント第2特…
千客万来 百鬼夜行
2026年5月号 ＜千客万来 百鬼夜行＞
多和田 元
市界良好
2026年5月号 ＜市界良好＞
秋山紀郎
AfterCall～電話の後で
2026年5月号 ＜AfterCall〜電話の後で＞
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2026年5月号 ＜スキマ時間で声を変える！ 毎日できるボイストレーニ…
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元ファーストクラスCAの接客術“おもてなし力”の磨き方
2026年5月号 ＜元ファーストクラスCAの接客術 “おもてなし力”の…
江上 いずみ
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