月刊コールセンタージャパン

2026年5月号＜AfterCall〜電話の後で＞

山田祐嗣

コラム

第169回

「その一言」が顧客をファンに変える
AIが日常生活に浸透しても大切になる人間力

　今年、福岡に出張したとき、帰りを金曜夜の航空便で予約していました。それが、出発予定時刻の数時間前に、航空会社からキャンセルになった旨のSMSが届きました。翌朝から私は大切な用事が入っていたため大変困惑しました。九州に赴任をしていたときに、金曜日の晩にこのようなことが発生すると、航空会社の予約電話はつながらなくなり、予約サイトも動作しなくなる経験もあり、非常に慌ててしまいました。SMSに記載された情報を見ても、予約センターの電話番号の表記はなく、オンラインで予約を変更するか、払い戻しをするかの二択しかありません。そこで、オンラインでの予約変更を試みましたが、もともとが予約を変更できない航空券だったため、手続きができません。Webサイトで予約センターの電話番号を探しましたが、見つからないまま刻々と時間が経過しました。ここまでの顧客体験は良いものではなく、航空会社のWebサイトで調べることを諦めました。

　そこで、生成AIに聞いてみることにしました。「〇〇航空会社の予約センターの電話番号を教えて」と入力すると、すぐに目的別の電話番号の一覧が分かりやすく表示されました。回答には引用先のリンクも表示されるため、そこをクリックし、航空会社のページも確認したうえで提示された番号に電話してみました。すると、幸運にも電話はすぐにつながりました。「今日、予約していた便がキャンセルになったこと」「明日、大切な用事があり、本日中に東京に帰りたい」旨を電話口で伝えました。サポート担当者は、キャンセルになったことに気持ちを込めて謝罪したうえで、最初に「前後の便にまだ空席がありますので、ご安心ください」と伝えてくれました。そのうえで、「空き状況を確認するので、今しばらくお待ちください」と電話を保留しました。私は担当者の最初の一言で、肩の荷が下りたような安心感を覚えました。もし、その一言がないまま保留になっていたら、予約が取れない不安に駆られながら、保留中に代替手段を探していたことでしょう。この電話対応により、私がその航空会社のファンになったことは言うまでもありません。

　企業が、サポートセンターのコール数削減のために、電話番号をWebサイトの深い階層に配置しても、AIに「〇〇社のサポートセンターの電話番号を教えて」と入力すれば、電話番号と掲載されているページへのリンクが表示されるため、あまり意味のない対応ではないでしょうか。

　近頃、生成AIを「チャッピー」や「ジェミちゃん」などの愛称で呼び、日常生活に取り入れる人は増えています。また、検索エンジンではAIが、Webサイトを解析して分かりやすく解説もしてくれます。サポートセンターは前述の航空会社の担当者のように、顧客の困りごとに対する真のニーズを素早く把握して、どのような順序で話を組み立てたら顧客がファンになってくれるのかを考えるなど、人間力を磨くことが求められます。

PROFILE

山田祐嗣

HDI国際認定資格取得者：HDIイベント、認定トレーニング、格付けベンチマーク、メンバーネットワーキング、実態調査などを通じてサポート業界に価値を提供し、サポートセンターのサービス品質向上および地位向上を目指し活動をしています。

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会員限定2026年04月20日 00時00分公開

2026年04月20日 00時00分更新

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