2026年7月号＜千客万来百鬼夜行＞

多和田元

コラム

第18回

「慣れ」が生む確認漏れ

　しばらく自宅から離れて暮らしている。

　修繕することになり、水回りが一切使えなくなるので、その間は引っ越さざるを得なかった。そこで身の回りの品だけをトランクに詰めて引き移った。せっかくの機会だからと職場の近くにしたが、慣れない土地での仮暮らしは、どうも不便が多い。

　まず、当たり前だが、日常の必需品が足りない。自宅ならすぐ手にできるものがない。例えば料理で「ここで調味料を効かせたい」と思っても、自宅なら常備している調味料がないのである。これが料理好きには痛い。かといって荷物も増やしたくない。

　必需品ぐらいは買うが、土地鑑がない。スーパーマーケットなどの場所はわかるが、品揃えがわからないので、欲しいものを扱っている店舗を探し回ることになる。

　ゴミ出しなども戸惑う。自宅は、不燃ごみが週１回、ビン・缶は隔週。ここでは不燃ごみが隔週、ビン・缶は毎週である。酒好きだからビンや缶の回収が多いのはありがたいが、仮暮らしでは、間に合わせに購入するものが多いので、プラスチック製品などの不燃ごみがたくさん出るのである。

　環境が違えば、課題はそれぞれ変わる。今更ではあるが、やはり「慣れ」とは恐ろしい、と実感した次第だ。コンタクトセンターでは、これが時にクレームを生む。

　会社主催イベントの参加者から、遺失物の問い合わせがあった。応対したオペレータが、自分で解決しようと必死になり、上司や他部署まで巻き込んで駆け回り始めた。だが、どうもおかしい。受け取りの話にならないのである。遠隔地ではないかと思い、先にお住まいの地域を確かめるよう指示したのだが、オペレータは社内への確認に夢中で、耳を貸そうとしない。それでも何とか対応が決まり、受け渡し方法を確認しようとして、オペレータの目が点になった。お客様は海外在住者だったのである。

　さすがに海外に遺失物を届けるサービスはしていない。国内で受け取れる先を確認するなど、すべてがやりなおしになった。高額な電話料金をご負担いただいたうえに、いったん案内した内容をすべてひっくり返したのだから、お客様の混乱ぶりは激しかった。しかも、そのあとがよくなかった。オペレータは「最初におっしゃっていただければ……」と言い訳してしまったのである。それで、クレームになってしまった。

　イベント参加者であれば、遠隔地在住であることは容易に想定できる。だから、「５Ｗ１Ｈ」は、最初に確認しなくてはならなかった。手順を怠って、慣れと思い込みで対処した結果、事態を混乱させてしまったのである。こういったケースは、案外、長年のオペレータ経験者にも散見される。

　お客様は、優秀なプレゼンターでも、講釈師でもない。必要なすべての要素を、わかりやすく、効率よく、ご説明いただけるなどと思ってはいけない。オペレータは、まず用件を整理して聞き取り、全体像をイメージしたうえで、必要な要素を聞き出さなくてはならない。そのために、オペレータへの教育と注意喚起が欠かせないのは言うまでもないが、コンタクトセンター管理者にも、不要なクレームにつながる「慣れ」への警戒意識が必要だ。

PROFILE

多和田元

Receptech代表。報道記者として取材・編集部門を経て、コンタクトセンター部門へ。オペレータ、SV業務と同時にシステムも担当。現場経験を生かした新しいシステムの構築や、カスタマーハラスメント対策などに長年取り組んでいる。

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会員限定2026年06月20日 00時00分公開

2026年06月20日 00時00分更新

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