問い合わせ窓口格付け調査──テーマパーク業界
テーマパーク業界の格付け結果は、11社中、Webサポートの３ツ星企業が６社、問い合わせ窓口の３ツ星企業は５社で、残りは２ツ星となった。企業ごとに評価の差はあるが、評価項目ごとの平均を見るとWebサポートも問い合わせ窓口も、2025年全業界平均と比べ、同等もしくは上回る結果が多い。今後の顧客体験（CX）向上への取り組みが期待できる。
HDI-Japanは、2026年４月、テーマパーク業界の公開格付け調査を行った。
今回は「施設利用前に情報やサポートを得る」という前提で実施。調査にあたっては、専門審査員、一般審査員のべ139人がテーマパーク各社のWebページを確認し、また、それぞれの窓口に問い合わせた。そのうえで、Webサポート５項目を評価。さらに、問い合わせ窓口のパフォーマンス５項目、クオリティ５項目の評価を行っている。
Webサポートは、３ツ星６社、２ツ星５社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。テーマパーク業界は2025年全業界平均と比べて『複数の選択肢』『役立度／解決度』が低評価となった。
Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、利用シーンを具体的に想像できる情報が充実してテーマパークのイメージがわきやすい。セルフヘルプの選択肢が豊富で知りたい情報が十分に得られ、問い合わせ窓口との連携も良い。
一方、低評価のところは、検索できないなどFAQの利用できる機能や範囲が限られている。また、Webだけでは解決できず窓口サポートが必要だが、分散した問い合わせ窓口が分かりにくいところがみられた。
問い合わせ対応は、３ツ星５社、２ツ星６社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。テーマパーク業界は2025年全業界平均と比べて『放棄率』『顧客満足度』は低評価だが、その他の項目は同等以上の結果となった。
クオリティで高評価のところは、問い合わせの背景や状況に寄り添う姿勢や、顧客ニーズに合った対応でテーマパークのイメージ通りだった。また、自信ある信頼できるプロフェッショナルな対応で安心感が高く、顧客と一緒になって問題解決し代替案の提供もある。
一方、評価が低かったところは、担当者ペースで寄り添いがなく顧客視点ではない対応や、担当者ごとの対応にバラつきがあり、積極性が薄く受け身で事務的な対応がみられた。
パフォーマンスで高評価のところは、担当者につながりやすく、一度の問い合わせですべての疑問が解消できる。迅速かつ丁寧な寄り添った対応で、高い満足感を得られている。
一方、評価が伸び悩んだところは、担当者につながりにくい日時があり、また、メール対応は回答までに時間を要することがある。チャットボット利用には顧客側に歩み寄りが必要であったり、複数窓口への問い合わせが必要となったりして、満足度が低いところがみられた。
テーマパーク業界は、Web・有人窓口ともに、2025年全業界平均より高評価の項目も多い。今後のCX向上が十分に期待できそうだ。
会員限定2026年06月20日 00時00分 公開
2026年06月20日 00時00分 更新
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