Part.1 ＜総論＞
コンタクトセンターはデータの宝庫だ。パフォーマンスや品質を数値で可視化しやすく、マネジメント指標は多岐にわたる。これらのKPIは、「AIとの協働」を前提にマネジメント改革を進めるなかで見直しの局面を迎えている。応答率やAHT、サービスレベルなど従来の指標が不要になるわけではない。これらを基礎指標としたうえで、経営貢献との因果関係を示すKPIマネジメントを再設計することが必要だ。
KPIマネジメントの重要性は変わらない一方で、環境変化により、見るべき「対象」は大きく広がっている。こうした環境変化に応じて適切なKPIマネジメントを実践するための、基本的な考え方・あり方を示す。
Part.2 ＜インタビュー＞
かつての「電話」と「人」が中心の運営から、「オムニチャネル」「人とAIの協働」を前提とした運営へと変化していくなか、KPIは効率管理の枠組みだけでは捉えきれなくなりつつある。応答率やAHTを基礎指標として押さえながら、人とAIの役割を定義し、顧客体験、VOC、経営貢献をどう測るか。4人の識者に、「AI時代のKPI再設計の視点」を聞いた。
かつての「電話中心」「人中心」の運営から、「オムニチャネル」「人とAIの協働」の運営に変化しつつあるなか、KPIは、センターの役割と価値を示す設計図として捉え直す必要がある。４人の識者インタビューから再設計のポイントを掘り下げる。
会員限定2026年06月20日 00時00分 公開
2026年06月20日 00時00分 更新
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