ソリューション
「切断」「転送」「通話時間」
CXを可視化するボイスボットのKPI
ボイスボットは“導入して終わり”ではなく、音声ログに基づく改善を継続し、顧客体験（CX）と生産性を同時に高めていく活動が重要だ。その際、重要になるのがKPIをベースに品質を可視化することだ。ボイスボットの導入検証や改善活動に必要なKPIを整理し、今後の生成AI活用まで見据えた運用の要点を解説する。
ボイスボットの導入が急速に広がっている。人材不足やピーク時の呼量増加への対策として期待される一方、十分な設計・運用改善が行われないまま「期待したほど完了率が伸びない」「顧客が離脱する」といった課題を抱えるケースも少なくない。
導入前の検証と導入後の品質改善で押さえるべきKPIは大きく分けて３つある。①切断数（初期／途中）、②転送数（正常／不備）、③通話時間だ（図１・図２）。
会員限定2026年02月20日 00時00分 公開
2026年02月20日 00時00分 更新
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