RightTouchは、自律型ボイスボット「RightVoicebot by KARTE」と、リンクが提供するクラウド型CTI/コールセンターシステム「BIZTEL」との連携を開始した。SIP（Session Initiation Protocol）接続により外線を経由せず通話を制御できるため、従来の大きな課題であった転送時の通信コストを削減すると同時に、通話データのシームレスな引き継ぎを実現する。
コールセンター運営においては慢性的な人手不足が続き、ボイスボットによる自動応対で一次受付や定型的な問い合わせを処理、オペレータは付加価値の高い業務に集中する動きが一部で加速している。しかし実際の運用では、（１）外線経由による転送コストの負担、（２）顧客の電話番号が転送先オペレータに連携されない、（３）転送時、ボイスボットとの会話履歴がオペレータに共有されないーーなどの課題も残っていた。同社ががRightVoicebotの導入検討企業から受けてきた要望も、これらが多かったようだ。
今回の連携では、SIPを用いてRightVoicebotとBIZTELを接続。転送時には顧客の電話番号情報が維持されたままオペレータに接続される。さらに、ボイスボットと顧客との会話履歴がBIZTEL画面にポップアップ表示され、オペレータは即座に顧客データと用件を把握できる。
これらの改善により、通信コストの削減、オペレータ応対前の顧客データ参照時間の短縮、引き継ぎ時のスムーズな会話開始が可能となり、現場の生産性向上とカスタマーエクスペリエンス向上が期待できる。
RightTouchは、今回の連携を皮切りに、CTIやコールセンターシステムベンダーとの協業をさらに強化する方針だ。
2025年09月27日 10時50分 公開
2025年09月27日 10時50分 更新
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