AI時代の KPIマネジメント再考

Part.1 ＜総論＞

“今”だけではなく“未来”も映す
「AIとの協働」で生まれる価値を示そう

コンタクトセンターはデータの宝庫だ。パフォーマンスや品質を数値で可視化しやすく、マネジメント指標は多岐にわたる。これらのKPIは、「AIとの協働」を前提にマネジメント改革を進めるなかで見直しの局面を迎えている。応答率やAHT、サービスレベルなど従来の指標が不要になるわけではない。これらを基礎指標としたうえで、経営貢献との因果関係を示すKPIマネジメントを再設計することが必要だ。

　KPIマネジメントの重要性は変わらない一方で、環境変化により、見るべき「対象」は大きく広がっている。こうした環境変化に応じて適切なKPIマネジメントを実践するための、基本的な考え方・あり方を示す。

図　経営、顧客との連動

Part.2 ＜インタビュー＞

KGI、XI、VOC、人材価値
4つの視点で読み解くKPI再設計

かつての「電話」と「人」が中心の運営から、「オムニチャネル」「人とAIの協働」を前提とした運営へと変化していくなか、KPIは効率管理の枠組みだけでは捉えきれなくなりつつある。応答率やAHTを基礎指標として押さえながら、人とAIの役割を定義し、顧客体験、VOC、経営貢献をどう測るか。4人の識者に、「AI時代のKPI再設計の視点」を聞いた。

　かつての「電話中心」「人中心」の運営から、「オムニチャネル」「人とAIの協働」の運営に変化しつつあるなか、KPIは、センターの役割と価値を示す設計図として捉え直す必要がある。４人の識者インタビューから再設計のポイントを掘り下げる。

Interview［1］

応答率やAHTでは測れないCX
顧客視点で設計した指標で測ろう

HDI-Japan
代表取締役CEO
山下 辰巳 氏

Interview［2］

運営の異常値を見つける検査項目から
顧客体験価値を伸ばす管理指標へ

船井総合研究所
エンタープライズ支援本部 プロシード事業部
マネージング・ディレクター
野村 昇平 氏

Interview［3］

コールセンターの価値を示すKPIの設定
カギは「KGIとの連動」と「VOC活用」

CaTラボ
代表取締役
逸見 光次郎 氏

Interview［4］

価値を共創する「デジタルおもてなしセンター」
提供したい顧客体験からKPIを見直そう

ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

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