月刊コールセンタージャパン

LINE WORKS、AI電話受付「キャッチコール」を正式提供

LINE WORKSは10月15日、東京都内で記者発表会を開催し、AI電話受付サービス「LINE WORKSキャッチコール」を10月19日から正式提供すると発表した。代表電話への着信にAIが自動応答し、用件の聞き取りから担当者への通知、対応状況の管理までを支援する。

左から、LINE WORKS 執行役員 CPO プロダクト総括本部本部長の大竹哲史氏、事業企画本部 AI Planning プロダクトマネージャーの小澤隼貴氏、事業企画本部 WORKS プランニングチームサービスプランニングマネージャーの村田薫氏

同社は、企業の業務負荷を軽減し、従業員が本来の業務に集中できる環境づくりを目指している。今回着目したのが、代表電話の一次対応だ。人手不足や問い合わせ内容の多様化を背景に、電話対応が従業員の負担となっている。同社が2026年９月に中小企業1102社を対象に実施した調査では、電話対応業務の効率化やデジタル化を検討する企業が５割弱にのぼる一方、実際に取り組む企業は１割未満だった。導入コストや運用負荷などが普及の障壁となっている。

こうした課題に対応するのが「LINE WORKSキャッチコール」だ。AIが代表電話への着信を24時間365日受け付け、自然な対話を通じて発信者の氏名や企業名、用件、折り返し先などを聞き取る。取得した内容はテキストと音声で記録され、「LINE WORKS」のトークルームや指定のメールアドレスへ即時通知される。既存の固定電話や携帯電話からの転送にも対応し、現在利用している電話番号をそのまま使える。

受付内容は管理画面で一覧表示され、未対応、保留、完了などのステータスを管理できる。チーム内での情報共有により、対応漏れや二重対応の防止につなげる。また、電話番号ごとに応答時の名乗り方やヒアリング項目を設定でき、受電内容や対応状況はCSV形式でダウンロード可能だ。

料金は年間受付件数に応じた３プランを用意。月額換算で8900円から利用でき、初期費用は不要としている（下表）。