コンタクトセンターにおける生成AI活用は、「魔法の杖への期待」から「実運用を通じた現実的な課題解決」へのフェーズへと移行しつつある。多くの企業が「ハルシネーション」や「セキュリティ」を導入の障壁として挙げるが、真のボトルネックはテクノロジーそのものではなく、「現場業務を熟知し、AIを使いこなせる人材」の不足にある。
2025年の「コールセンター実態調査」において、生成AI活用の最大の課題は依然として「ハルシネーションのリスク」（86％）と「情報セキュリティ」（63.5％）が多数を占めた。
ハルシネーション対策は、RAG（検索拡張生成）技術により、参照するデータソースを自社ナレッジに限定することで、回答の正確性は飛躍的に向上した。セキュリティについても、多層的なガードレール、プロンプトの工夫や個人情報の自動マスキング、外部LLMへのデータ提供を遮断するプライベート環境の構築により、一定レベルの管理は可能となりつつある。
一方で、「センター現場で扱える人材の不足」（32.6％）という課題は、単なるITの進化では解決できない。非エンジニア層をいかにAI人材に育成するか――真の課題はここにある。
会員限定2026年04月07日 15時09分 公開
2026年04月07日 15時09分 更新
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