※コールセンター実態調査：
コールセンタージャパン編集部が毎年、実施しているアンケート調査。定期購読企業を中心に約300問におよぶアンケートを実施。対象は事業会社のコールセンターマネジメント層で、原則としてBPOベンダーは除外（業務委託側は対象）。センターの規模、運営モデル、マネジメント課題、IT導入傾向、対応チャネル、VOC活動、カスハラ対策、AI活用状況などを聞いている。「コールセンター白書2025」の購入はこちら。Kindle版はこちら。
生成AIは、コールセンターでは主に「顧客対応結果の要約」で活用されていることは周知の事実だ。
対応後の後処理時間を削減できるという成果は、極めて可視化しやすい。仮に現在、100名のオペレータで月間10万件のコールにATT（平均通話時間）が６分、ACWの平均５分で対応している極めて多忙なセンターがあったとすれば、あくまで机上の計算ではあるが、以下のような成果が期待できる。
●現状のAHT = ATT（平均通話時間）６分+ACW（後処理時間）５分 = 11分
月間の総労働時間=10万件×11分 =110万分
1名あたりの月間能力=110万分÷100名=1万1000分（1日7.5時間で26日間の労働力が必要）
●ACW短縮後の総労働時間の算出
ACWが半分（５分→2.5分）になった場合の新しいAHTと総労働時間
短縮後のAHT=ATT６分+ACW2.5分=8.5分
短縮後の月間総労働時間=10万件×8.5分=85万分
●必要人数の算出と削減可能人数の計算
現状と同じ1名あたり1万1000分の処理能力を維持すると仮定して、必要な人数を求める。
必要オペレータ数 = 85万分÷1万1000分≒77.3名
●削減可能人数=100名-77.3名=22.7名。
会員限定2026年03月23日 17時43分 公開
2026年03月23日 17時43分 更新
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