ギブリー（東京都渋谷区、井手高志代表取締役社長）は、コンタクトセンター向けAIエージェント基盤『DECA Service Agent』に、新機能『ナレッジエージェント』を追加した。FAQやマニュアルといったナレッジのうち、手直しが必要な箇所をAIが洗い出し、修正案まで作成する。
背景には、ナレッジを継続して整備する難しさがある。ギブリーによると、管理者であるSVが問い合わせ対応をこなしながら見直すのは負担が重く、情報の不足や陳腐化、顧客接点による回答の食い違いを招いているという。
新機能が分析するのは問い合わせ対応のログだ。回答に至らなかった問い合わせからは欠けている情報を割り出し、新規に作成すべき内容を示す。記述が重なっていたり、互いに矛盾していたりする項目を見つけて整理の方法を提案するほか、複数の項目に散らばった関連情報を１つに束ねる案も出す。直近の応対内容と既存の記述を突き合わせ、その差分をもとに書き換え案も生成する。
ただし、AIが示すのはいずれも提案にとどまる。ナレッジベースに反映するかどうかはSVが確認したうえで決め、承認を経ずに内容が更新されることはない。洗い出しと案の作成はAIに任せ、内容が正しいかどうかの見極めは人が受け持つという分担により、品質を落とさずに改善を続けられるようにした。
承認済みのナレッジはナレッジベースに集約され、チャットボット、FAQ、ボイスボットといった顧客接点と、オペレータの応対支援の双方で共通して使われる。各接点で生じた対応ログは再び分析に回るため、対応を重ねるにつれて内容が拡充される仕組みだ。
『DECA Service Agent』は、同社がCX変革支援事業『DECA』で展開しており、AIエージェント、ナレッジ、データ、顧客接点を１つの基盤にまとめている。
2026年10月05日 12時53分 公開
2026年10月05日 12時53分 更新
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