コンタクトセンターのマルチチャネル化を進めていったとしても、「電話に慣れているシニアからの問い合わせを減らすことは難しい」という声をよく耳にする。シニア層は、専門知識や新しい用語に不慣れな場合が多く、１件あたりの応対時間が長引くこともある。２日目のテーマセッションでは、「シニアのCX」と題し、ボイスボットを活用して顧客満足度の向上に取り組んでいる、プレミアムウォーター 事業本部 カスタマーサービス部・リテンション事業部 部長の宮田惠香氏、みずほ証券 リテール事業法人部門 ダイレクトチャネル事業部 東京第二コンタクトセンター SVの西川拓人氏が登壇、モデレーターとして、月刊コールセンタージャパン編集部 副編集長の石川ふみ氏が務めた。
会員限定2024年07月02日 11時15分 公開
2024年07月02日 11時15分 更新
見直すべきオムニチャネル時代の「電話のCX」
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