コンタクトセンターBPOのディー・キュービック（東京都渋谷区、岸本 享代表取締役社長）は、ソフトフロントジャパン（東京都千代田区、髙須英司代表取締役社長）が開発・提供するAIボイスボット「commubo（コミュボ）」を活用。電話応対の自動化だけでなく、commuboの運用自走化（内製化）の特徴を生かし、業務立ち上げ工数の大幅削減・迅速化を実現している。
同社はかねてより「音声コミュニケーションの自動化」の方法を模索しており、コンタクトセンター業界に長年携わってきた経験から、人間に近い温かみのある会話や、電話応対履歴の管理効率化が重要と考えていた。その中でcommuboは、人間に近い音声、確認作業の効率性、充実したサポート体制を評価、導入の決め手となった。
導入後は、commuboの運用内製化に特化した製品特徴を生かし、自社内でトークスクリプトなどを設定してクライアント企業に提供。トークスクリプトの作成・変更は、ベンダー側に依頼をすることなく自社内で設定、すぐに反映ができるため、案件の立ち上げ工数を大幅に削減し、スピードアップすることができた。
例えば「短期間で数千件のアウトバウンドコール」の引き合いがあった場合、これまでは数百人の人材確保と教育で長いときは２カ月程度の工数がかかることもあり、受託するのは難しいケースもあった。しかし、commubo導入後は準備期間が15日間程度に短縮され、人材確保の点も考慮する必要がなくなるため、受託可能となった。また、夜間・休日対応など人手が確保しづらい案件も、今ではcommuboで対応ができるため、クライアント企業への提案の幅も広がっているという。
ソフトフロントジャパンは、今後もコンタクトセンターBPOが管理・運用しやすいソリューションを提供していく構えだ。
2024年08月01日 17時52分 公開
2024年08月01日 17時52分 更新
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