東日本高速道路（NEXCO東日本）
東日本地域にある高速道路の建設、管理を中心に事業展開するNEXCO東日本。そのお客さまセンターは、大手BPOベンダーに業務委託し、強固なパートナーシップに基づく二人三脚型の運営モデルだ。業務委託で課題になりやすいエスカレーションは稀であり、一次対応完了率は98%を超える。さらに、緻密なVOC分析をもとに業務改善を重ねている。
Center Profile
NEXCO東日本のお客さまセンターは、大手BPOベンダーのアルティウスリンクに運営を委託。両社のスタッフ、総勢約80名がシフト制で24時間365日、対応にあたる。応対チャネルは電話、メール、チャット。問い合わせ件数は1日あたり合計で約1000件。
NEXCO東日本のお客さまセンターは、連休や行楽シーズンに問い合わせが増加し、曜日ごとの変動もある。
運営は委託先のアルティウスリンクが行い、委託側のNEXCO東日本の社員も同一オフィスに常駐することにより、緊密な連携と信頼関係を築いている。
顧客の自己解決ニーズや、若年層との接点強化を目的に、チャットボットを導入した。よく調べられるサービス「ドラ割」のページを対象に改善したところ、チャットボットの利用が増加し、問い合わせ削減とCX向上に効果を発揮した。
また、顧客の声（VOC）を週３回、社長へ共有するなど重視しており、VOC分析と継続的改善で苦情を半減させた。さらに、音声認識ソリューション「AmiVoice」を導入したことで、顧客対応の迅速化、オペレータの負担軽減、新人の定着率向上など大きな成果を得ている。
2025年04月20日 00時00分 公開
2025年04月20日 00時00分 更新
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