月刊コールセンタージャパン

2024年8月号＜心地よさ×好印象×付加価値を届ける　ブランドコミュニケーションの設計図＞

山下未紗

戦略編

第2回

顧客エンゲージメントを強化する！
「おせっかい」のススメ

ブランドの成長に、顧客エンゲージメントの強化とロイヤルティ向上は欠かせない。顧客エンゲージメントとは、顧客が継続的にブランドと関わり、積極的にコミュニケーションを取る状態を指す。今回は、顧客と長期的な関係を構築するためのコミュニケーション戦略について詳述する。とくに、コンタクトセンターの役割に焦点を当て、ブランドのコンセプトや想いを体現する具体的な方法を紹介する。

PROFILE

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山下未紗

コンタクトセンター業界20年、顧客関係構築の専門家。ブランドPRにも携わり、現在はフリーランスなおせっかいさんとしてブランド成長におけるパーソナライズなコミュニケーションをアドバイス。

　ブランドのコンセプトや想いを体現するコミュニケーションは、一貫性が重要だ。コンタクトセンターのコミュニケーションでは、ブランドのトンマナ（トーン＆マナー）を一致させることで、顧客に一貫したブランド体験を提供できる。また、対応の内容も、そのブランドが掲げるコンセプトに合わせたコミュニケーションを目指し、「そのブランドらしさ」を体現することが重要だ。「らしさ」は細部にまでこだわることが大切だ。例えば、第一声からブランドらしさを顧客に印象付けていくことを意識する。

　トークスクリプトは品質を標準化するうえで有効だが、一定の品質が維持できるようになったコミュニケータは「ブランドらしさ」を柱に、コミュニケーションをブラッシュアップしていくステップを踏むと良い。例えば、トレーニングに、「そのブランドは何を大事にしているのか」「どんな顧客に集まってほしいブランドなのか」などを文脈化して、その顧客が心地よいと感じるコミュニケーションを安定的に提供できるようにしていくことが重要だ。

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会員限定2024年07月20日 00時00分公開

2024年07月20日 00時00分更新

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