東京ガス（東京都港区、笹山晋一代表執行役社長）は2024年２月、トゥモロー・ネット（東京都品川区、李 昌珍代表取締役社長）が提供するナビゲーション型AI「CAT.AI」を導入した。
東京ガスのコールセンターでは、例年、転居が増える３月から４月にかけて問い合わせが集中し、人材確保に課題があった。問い合わせの約半数を占めるガス開閉栓手続きの自動化を数年にわたり検討、「CAT.AI」の導入に至った。
CAT.AIは自動音声とテキスト対話を組み合わせたナビゲーション型AI。チャットボットとボイスボットを同一ツール上で利用できる。
運用フローは上図の通り、通話中にショートメッセージの開封を促し、テキスト入力や項目選択などの操作で氏名や住所を入力できる。入力は音声でも可能だが、氏名の漢字表記など音声だけでは誤認識が発生する可能性がある部分はテキスト入力が可能。利用者に対して「音声案内」と「テキスト入力」という複数の導線を整備したことにより、音声案内利用時に生じる通話時間の短縮および通話料の負担軽減を実現。最終的に、繁忙期の2024年３月におけるAI対応完了率が最大で96%を達成した。
2024年07月12日 17時26分 公開
2024年07月12日 17時26分 更新
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