月刊コールセンタージャパン

PR TIMES　カスタマーリレーションズ部

2024年10月号＜センター探訪＞

PR TIMES　カスタマーリレーションズ部
プレスリリース配信の立役者

“おせっかい”で“人に熱い”
ホスピタリティ重視の採用＆教育

　プレスリリース配信サービスを運営するPR TIMES（東京都港区）のカスタマーリレーションズ部は、いつでも顧客がプレスリリースを配信できるよう、土日祝日も業務にあたる。

　効果的なプレスリリースの書き方、システムの操作方法といった、月約4000件の問い合わせを受け、配信内容の審査、修正に関するアドバイスなども行っている。約２年前からは、カスタマーサクセス業務も開始し、サポート色の強い“伴走と支援”を得意とする。

　利用が途絶えていた顧客が、久しぶりにシステムにログインをしたが、配信する気配はない。こうした状況の変化に、「『何かお力になれませんか』といち早く声を掛けます。しかし、利用頻度のみを求めることはしません。というのも、お客様の事業内容によっては、契約内容が即していない場合もあります。お客様の状況の変化に、いかに即した伴走ができるかを重視しています」（三浦和樹執行役員兼同部長）。

　これらの業務を、約60名の正社員や契約社員、派遣社員、大学生インターンのメンバーが支える。

　雇用形態は多様だが、一貫するのは“おせっかい”で“人に熱い”人柄だ。人選について三浦氏は、採用時に、前職の顧客との印象的な出来事を聞くようにしている。「ときに、お客様が窮地に陥り、紆余曲折を経て、いかに解決したかという話が出てきます。私たちが求めているのは、営業的な数字や、自分の利を顧みずにお客様のために動ける人。こうしたエピソードから、ホスピタリティ性を見ています」。プレスリリースを出す企業、受け取り報じるメディア、そして情報に触れる生活者の３者を結びつけ、より良い社会を生み出す。こうした業務に共感し、インターンから入社、契約社員から正社員へと登用を望むメンバーも増えている。