月刊コールセンタージャパン

見直すべきオムニチャネル時代の「電話のCX」

チャネル最適化、要件把握、ルーティング

なかなかつながらない、IVR操作が面倒、何回も同じ説明を求められる、たらい回しされた。これら電話問い合わせの不満要素は、オペレータの確保、教育・指導といったマネジメントの努力だけで解消すべきではない。電話のCXを高めるためのITソリューションの活用方法を検証する。

電話応対は、業種を問わず、顧客が困った際の「最後の砦」――オムニチャネル対応におけるカスタマージャーニーの最終地点に位置づけられる。言い換えると、顧客が企業に抱く印象や評価を決定づける顧客接点だ。Webやチャットなど、他の顧客接点で受けた「不満」をリカバリーすることも不可能ではない。
他の顧客接点で問題解決できずに問い合わせ前から不満を募らせている、あるいは緊急性が高いか複雑な用件で電話を選択している顧客を、いかに満足に導くか。こうした観点では、電話が唯一の顧客接点だった頃よりも、さらに高水準のCX（カスタマーエクスペリエンス）が求められる。

不満要素を解消する
ITの使い方

電話応対のCX向上には、呼量に対しオペレータが充足していること、十分な教育・指導を実施していることが大前提となるが、人手不足の現在、実現性に限界があることも否めない。ITソリューションを有効活用し、「仕組み」でサポートすることが大前提となる。
主な不満要素は、「①つながらない／つながるまでの待ち時間が長い」「②IVR操作が煩雑」「③用件完了までの時間がかかりすぎる／何回も説明させられる」「④問題解決しない／たらいまわしされた」の４つ（図１）。いずれも、毎年発刊している「コールセンター白書」（編集部・編）の消費者調査においても上位を占めている。