戦略編
第3回
自社のコンタクトセンターにカスタマーサクセスを導入する企業は増えているが、「導入に成功した」「大きな成果が出た」という事例は少ない。今回は、前回までに解説した「サポート型のカスタマーサクセスのあるべき姿」と「顧客心理（サイコロジー）に寄り添う手法や効果」のほか、さらに理解を深められるよう、センターで顧客心理を活用した「カスタマーサクセス×サイコロジー」の実践事例を解説する。
まずは、前回までを簡単に振り返る。第１回（８月号）では、コンタクトセンターで目指すべきカスタマーサクセスは、一般的に選択されがちな「営業型」ではなく、顧客に寄り添うというコンタクトセンターのミッションに鑑みた、「サポート型」のサクセスであると提言した。第２回（９月号）では、そのサポート型サクセスの達成に向けたサイコロジー（普段言語化されない心理や価値観）を顧客対応に用いる革新性に触れ、「三方よし」として下記の実現が期待できる点を解説した。
１．顧客満足度の向上
２．従業員満足度の向上
３．自社収益の向上
そして今回は、コンタクトセンターにおけるサイコロジーの活用状況と、取り組みを開始している企業の事例を通じて、「カスタマーサクセス×サイコロジー」の有効性と、その実践イメージをより深く理解してもらいたい。
会員限定2024年09月20日 00時00分 公開
2024年09月20日 00時00分 更新
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