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“カスタマーサクセスBPO”の全方位戦略

パーソルビジネスプロセスデザイン

「営業」「サポート」両面からアプローチできる！
“カスタマーサクセスBPO”の全方位戦略

カスタマーサクセス業務は、「営業プロセスの一部専任化」「カスタマーサポートの拡張業務」の、いずれかの側面を持つことが多い。導入／活用支援、運用定着、アップ／クロスセル、チャーン防止──と業務は広範囲におよび、人材確保は困難を極める。そこで注目されているのがBPOだ。営業、サポートの、いずれのニーズにも対応するパーソルビジネスプロセスデザインに現状を聞いた。

　SaaS企業では当たり前の存在となりつつあるカスタマーサクセス（CS）部門。数年前は、営業やマーケティング部門がCSを兼任するケースが多かった。しかし現在は、専任化が進行し、採用市場でも募集案件が増加傾向にある。

　その一方で、課題も生まれている。ソリューション導入から活用支援、チャーン防止など、対応する範囲が広く、これらに対応できる人材は慢性的に不足。そのため、BPOベンダーの中には、注目分野と注力する企業もある。

他社にない特徴は
２つの切り口

コンタクトセンター統括部宮古大輔部長（左）、セールストランスフォーメーション統括部森岡崇マネージャー

　コールセンター向け、営業部門向けなど、幅広いBPOサービスを提供しているパーソルビジネスプロセスデザインもそのひとつだ。

　最も大きな特徴は、CSに対して“営業”と“サポート”の両輪からアプローチできる柔軟性にある。国内のカスタマーサクセス部門には大きく、「営業部門からの派生」と「サポート部門からの拡張」がある。

　前者は、営業プロセスの一部を専任化し、既存顧客を支援するとともに、アップセルやクロスセルといった利益追求型のKPIを重視するケースが多い。後者は、コールセンターなどに寄せられる困りごと──トラブルシューティング業務から利用支援、場合によってはアップ／クロスセルまで担う。BPOベンダーがCSを展開する場合、どちらか得意分野に偏る傾向が強い。

　パーソルビジネスプロセスデザインは、営業からの案件を、ビジネストランスフォーメーション事業本部セールストランスフォーメーション統括部が担当。サポート型は、コンタクトセンター統括部が担い、両者の関係も強固だ。

　セールストランスフォーメーション統括部では、約40名がCS業務にあたる。１プロジェクトあたり、２〜６人と幅のある体制だ。

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2025年02月20日 00時00分公開

2025年02月20日 00時00分更新

カスタマーサクセス