戦略編
第1回新連載
「自分たちのコンタクトセンターでもカスタマーサクセスを導入しよう」。こう考える企業が増えている。カスタマーサクセスを認知する企業の約半数は担当者や部署を設置済みという調査結果も出ている。一方で、「カスタマーサクセスの導入に成功した」「大きな成果が出た」というセンターは多くない。コンタクトセンターだからこそできる導入の方法やポイント、陥りがちな状況について具体的に解説する。
コンタクトセンターからカスタマーサクセスを立ち上げる事例はまだ少ない。その理由を解き明かすため、まずはカスタマーサクセス導入に取り組むセンターの実情として、著者の支援経験と事例を集約したA社をモデルに、起こりがちな課題を見ていきたい。
＜A社の概要＞
業種・部門：個人向けインターネット回線の提供事業者、コンタクトセンター
取り組み目的：自社のインターネット回線を通じてより多くのWebコンテンツを閲覧してもらい、顧客のインターネット体験の満足度を高め、結果としてより高速かつ大量データを利用できる上位プランへの移行をすすめること
＜発生した課題＞ ※図1参照
会員限定2024年07月20日 00時00分 公開
2024年07月20日 00時00分 更新
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