月刊コールセンタージャパン

NEC、コンタクトセンターのCX/EX向上を実現するソリューション『NEC Communication Agent』を提供開始

NECは、コンタクトセンターにおけるCX（顧客体験）とEX（従業員体験）の向上を実現するソリューション『NEC Communication Agent』の提供を2025年5月に開始する。

同ソリューションは、顧客企業の抱える課題を解決するための価値創造シナリオ「BluStellar Scenario」におけるコンタクトセンター向け生成AI活用ソリューションの第２弾として位置づけられる。第１弾は、2024年9月に提供開始した音声認識技術と生成AIを組み合わせた『NEC Speech Analysis Platform』。

BluStellar Scenario「コンタクトセンター業務高度化から始まる顧客体験価値向上」シナリオ構成

NEC Communication Agentは、LLM（大規模言語モデル）を活用したAIチャットボット／ボイスボットを中核として、回答自動生成、ナレッジ検索、既存システムとの連携など、コンタクトセンターに必要な機能を包括的に提供する。顧客（消費者）が嗜好・状況に合わせてコンタクトチャネルを選択してスムーズに問い合わせられること、AIチャットボット／ボイスボットによる24時間365日のサポートを提供できることによるCX向上が期待できる。一方、自動応答による業務効率化によって、オペレータはより高度かつ柔軟さが求められる応対に集中できるようになる。業務の効率と質を同時に高めることによるEX向上にも貢献する。さらに、NEC Speech Analysis Platformと連携することで、自動応答の対話履歴をオペレータが確認できる。

同社製PBXやジェネシスクラウドサービス『Genesys Cloud』との連携に対応する。生成AIは、顧客ニーズや要件に応じて、NEC開発の『cotomi』やMicrosoftの『Azure OpenAI Service (AOAI) 』を選択可能だ。

サービス利用料は、NEC Communication Agent（テキスト）は年額288万円～、NEC Communication Agent（ボイス）が同420万円～、NEC Communication Agent（テキスト＆ボイス）が同540万円～。利用条件に応じて変動する。初期費、環境構築費などは別途必要。

2025年05月23日 12時00分公開

2025年05月23日 12時00分更新

CX EX