月刊コールセンタージャパン

生成AIがもたらす顧客体験の新機軸　「人を超えるクオリティ」に挑む！

ウェビナーレポート

コールセンタージャパン編集部が主催した「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2024夏」２日目のオープニングセッションでは、「ボイスボット＋アバター」という、次世代を見越した生成AIの活用事例を中心に、顧客対応の自動化の近未来について議論した。

前半は、楽天証券が、2023年7月にリリースした生成AIを活用したチャットサービス「投資AIアシスタント」と、翌年1月にイベントで顧客体験を実施した「投資相談AIアバター」について、楽天証券AI・データ＆ヒューマンラボ　アシスタントマネージャーの山本実穂氏が解説した。

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「投資相談AIアバター」は、デロイトトーマツコンサルティングの支援を受けて開発したもので、楽天の独自開発によるAIとChatGPT、米国NVIDIA Corporationのアバター開発ツール「NVIDIA ACE」を活用している。

「人には相談しにくい金銭に関する相談ごとを、（生成）AIなら相談しやすいのではないか」（山本氏）などが開発の背景にある。投資の基本の知識、始め方といった学習データは、楽天証券のWebサイト、同社のオウンドメディアをベースにRAGを施して対応している。

具体的には、デバイス（PCなど）の画面内にアバターがいて、マルチモーダルに会話ができる仕組みだ。顧客の声を聞く仕草、口の動きが音声と一緒になるといった人間らしい反応に重点を置いて開発された。カメラの前に来た人をアバターが認識し、顧客からの質問は、マイクを通して認識してテキスト化している。顧客への回答の仕方は、投資アシスタントが回答を作成して、それを相談アバターに送信し、アバターが回答を読み上げている。