月刊コールセンタージャパン

SVの生産性を上げる「生成AI活用」のススメ

コールセンター

マニュアル／テキスト／シフト表を自動作成
SVの生産性を上げる「生成AI活用」のススメ

生成AIは、顧客対応の自動化やオペレータの業務支援での活用が進みつつあるが、「SVの業務支援」でも有用なシーンは多い。シフト表やレポート、応対マニュアル、研修用テキストなどアウトプットの多くが、生成AI活用でかなり負荷軽減できる。日本ディープラーニング協会で人材育成委員を務める野口竜司氏は、「SVが生成AI活用の利便性を実感すれば、顧客対応の自動化などの推進役にもなりうる」と提唱。SVの生産性向上を目的とした、具体的な生成AI活用シーンを検証する。

　労働人口の縮小と給与の改善要望を受け、あらゆる業界で、企業の「生産性向上」の取り組みは待ったなしという状況になっている。コールセンターも例外ではない。とくに生成AIが登場して以降は、顧客対応の自動化や、応対履歴やメール文案の自動作成などが進み、テクノロジーによるオペレータの業務支援は当たり前の取り組みになりつつある。
　オペレータの業務のみならず、マネジメントも生成AIを活用することで生産性を高めることは可能だ。オペレータほど人数が多くないことから、汎用的なソリューションが次々と生まれる可能性は低い。SVは自ら生成AIの活用スキルを高め、自身の業務を効率化することが求められる。
　JR西日本グループなどで生成AIの実用化を支援した実績を持つ、ELYZAのCMOで、日本ディープラーニング協会の人材育成委員を務める野口竜司氏は、「SVが生成AIを活用し、その利便性を実感することは、単に自身の業務を効率化するだけに留まらず、その経験をベースにオペレータの業務効率化を推進する活動へとつながり、コンタクトセンター全体の生産性向上に発展する可能性が高いです」と提唱する。
　同氏は、SVの生成AI活用を推進するためオンライン講座（SVのための「生成AI活用講座」～すぐに使えるプロンプト演習）を開催し、活用ノウハウの普及を図っている。

マニュアル／スクリプト作成
面談の質も生成AI活用で向上

　生成AIを活用することで効率化できるSVの業務は幅広い（図１）。シフト表やレポートといった定期的に作成するアウトプットや、応対マニュアルや研修用テキストといった必要に応じて作成する資料は、生成AIを活用することでかなり効率化できる。さらに、面談や評価結果のフィードバックなども、生成AIを活用することで、精度を高めることが可能だ。

まずSVが生産性を上げる
教育と活用促進が不可欠

　今後、コンタクトセンターで生成AI活用がますます進んでいくことは間違いない。ただし、そのスピードは企業によって差が出るだろう。その差は、ビジネスの強みや差別化となるはずだ。
　野口氏は、「生成AI活用による生産性向上は、トップダウンで進めることも必要ですが、個々人の活用を促しボトムアップで進めることも重要です。SVがまず自分事として生成AIを活用することが、コンタクトセンターの生成AI活用を進める一歩になると考えます」と強調する。
　SVもオペレータと同様に人手不足が深刻で、生産性向上は喫緊の課題だ。SVにアンケートを実施すると、IT活用に必要な知識・スキルの習得のための教育を強く望んでいる（図３）。しかし、その多忙さゆえに、生成AIの活用ノウハウを学ぶ時間すらとれないSVは少なくない。生産性が上がらず疲弊した人材が流出してしまうという悪循環が生まれる前に、SVに対し生成AI活用教育を実施するといった施策が必要だ。