月刊コールセンタージャパン

ナイスジャパン、企業側・消費者側双方にCX調査を実施

各チャネル、生成AI活用状況を調査

クラウド型コンタクトセンターツール「NICE CXone」を提供するAIベンダーのナイスジャパン（東京都港区、Olivier Georlette取締役社長）は2024年６月18日から20日までの３日間、消費者および企業双方を対象に、CX（顧客体験）に関連したアンケート調査を実施した。過去1年以内に企業公式サイトのFAQページを閲覧、またはコンタクトセンターに問い合わせた経験がある消費者を対象にした「消費者調査」と、コンタクトセンターに勤務する従業員を対象にした「企業調査」の２種類を実施。それぞれ1218名（消費者調査）、3459名（企業調査）から回答を得た。

ナイスジャパンセールスディレクターの島田宏巌氏（左）、取締役社長のOlivier Georlette氏（右）

「自分で調べる」が９割超
サポートがLTVに大きく影響
　
「不明点があった際に最初に取る行動」についての質問では、消費者の95.2%が「自分で調べる」と回答。その中で、そこで解決できなかった場合、その後の行動として「問い合わせる」という回答が約７割を占めた。

解決できなかった後の行動については、商品購入後の場合、回答者の52.1%が「あきらめる／利用しなくなる」と回答。「他社の代替商品・サービスを購入（検討）する」を合わせると76.9%が離反してしまう可能性があることが分かった。ナイスジャパンセールスディレクターの島田宏巌氏は、「購入後のサポートの良し悪しは、直接的に顧客生涯価値（LTV）に関連付けられ、売り上げにも直結しています。とくに顧客の疑問が解消されなかった場合、購入前後にかかわらず、商品・サービスの利用を止めてしまう傾向が高い。購入後のサポートが不十分だということは、継続利用や再購入に大きく影響を与えます」とLTVの重要性に解説する。

企業のFAQ導入は６割にとどまる
消費者側と企業側にギャップが

消費者のチャネル利用傾向および企業の提供チャネルについて質問したところ、消費者側では92.0%が「WebサイトのQ&Aの閲覧」、79.6%が「Web問い合わせフォームを利用」している一方で、企業側の提供は「WebサイトのQ&A」「Web問い合わせフォーム」いずれも６割程度にとどまるなど、消費者と企業との間で大きなギャップが見られた。

一方で、消費者の解決認識率（「解決することが多い」もしくは「やや多い」と回答した合算スコア）について、「WebサイトのQ&A」は55.2%にとどまり、その利用割合と比較して相対的に低い結果となった。また、「電話／オペレーター」においては解決認識率が91.7%ともっとも高かったものの、企業提供は52.8%と消費者解決認識との差が見られた。

企業側に問い合わせチャネルの拡充傾向を質問したところ、「WebサイトのQ&A」が64.4%ともっとも多く、次いで「Web問い合わせフォーム」（60.4%）、「メール」（54.0%）、「電話／オペレーター」（51.2%）と続いた。一方で、６割以上の企業が、「ビデオ通話」「ビジュアルIVR」「ボイスボット」を拡充する予定が「ない」と回答した。

生成AIを「導入済み」「導入検討」が約半数
活用用途はFAQ生成・顧客対応が中心

生成AIの導入予定については、「導入・運用している」が17.2％。「導入を進めている（未運用）」が32.0%ともっとも多く、「導入を進めている」「導入・運用している」と合わせて半数近くを占めた。「導入の予定はない」は18.8%を占め、中小企業が24.0%、大企業が11.0%と、事業規模によって生成AIの導入に対する期待値に差が見られた。