重要用語解説シリーズ「応答率」

日本のコールセンター運営企業が最も重視するKPI──それが「平均応答率」だ。編集部が実施した「コールセンター実態調査」における回答企業の平均値は例年90前後。ほとんどの企業の目標値が90％程度で、一見すれば問題ない数値に見える。

しかし、消費者を対象とした「コールセンター利用者調査」では、「待ち時間が長くてつながりにくい」という不満が最も多い。2023年の調査では、回答者の約半数が、直近にコールセンターに電話をかけたケースで「１分以上待った」と回答。両者には「つながりやすさ」に対する認識に埋めがたいギャップがある。

このギャップの原因こそが、応答率を重視したマネジメントにある。応答率ではつながりやすさを可視化することはできない。１コールでつながったコールと、数分、あるいは10分以上待ってつながったコールも「同じ応答できたコール」としてカウントされる。これらが同じ顧客体験ではないことは言うまでもない。

さらに「平均値」は、カスタマーエクスペリエンスの観点からはほぼ、意味をなしていない。最も多くの顧客が体験するピークタイムの応答率が30％程度でも、それ以外の時間帯が95％を超えるようなら、平均は90％前後に落ち着くはずだ。「顧客の数」をベースに考えると、つながりやすい体験をした顧客とつながりにくい、あるいはつながらなかった体験の顧客の数は、どちらが多いのかを検証すべきだ。