ヨシダ
今月のPOINTS!
■システム概要
応対履歴の均質化、ACW（後処理時間）短縮を目的に、従来から運用しているOKIソフトウェアのCRMシステム『enjoy.CRMⅢ』の生成AIによる支援機能「応対履歴の自動生成」を活用。
■選び方のポイント
機能追加とヨシダのコンタクトセンターにおけるオペレーション課題の解決を図ろうとしたタイミングが合致していたことに加え、新しいことに取り組むにあたって「自社の業務を熟知していること」「サポート体制の手厚さ」の2点を評価した。
■使い方のポイント
OKIソフトウェアから提供された標準的なプロンプトをベースに、現場主導でテストを繰り返し、ナレッジへの活用を前提として項目設計、書式や文字量の最適化を図った。結果、ナレッジ更新のサイクルを回しやすくなったとともに、ACWの15％削減を達成。今後は要約の精度向上に向け、音声認識システムの選定を行う方針。また、他部門が求めている情報に合わせた要約といった応対履歴の活用拡大も検討している。
ナレッジ強化、VOC活用──これらCX（カスタマーエクスペリエンス）改善施策の源泉は応対履歴だ。しかし、ピークタイムに応対を優先して入力できなかったり、オペレータごとに品質がバラつきがちだったりと、課題を抱えているセンターは多い。
会員限定2024年07月20日 00時00分 公開
2024年07月20日 00時00分 更新
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