コールセンター用語集（ITソリューション／コンセプト編）

Webパーソナライゼーション
Webなどのオンライン環境で、顧客情報を使ってそれぞれのニーズや要求に合わせた双方向のコミュニケーションを提供すること

WFM
Work Force Management。コールセンターでは、目標とするサービスレベルに応じたオペレータトのスタッフィングを最適化すること、もしくはその仕組みを指す

アナリティカルCRM
コールセンター等で収集したデータベースから多角的に顧客をセグメント化・分析し、アプローチを適正化する手法

オープンソース・ソフトウエア
ソフトウエアの設計図にあたるソースコードを、インターネットなどを通じて無償で公開し、誰でもそのソフトウエアの改良、再配布が行なえるようにすること。また、そのようなソフトウエア

音声認識
マイクなどから入力された音声をデジタルデータとして認識し、結果を他のソフトウエアに出力する、あるいは音声に対応した操作を実行する機能。主にテキストデータとして出力される

仮想デスクトップ
ローカル端末（社員がもつPCなど）にOSやアプリケーションを入れず、これらをサーバー上で一元化し、ネットワークを介してリモートで操作できる環境。各デバイスにデータが存在せず、データセンターなどで一元管理できるのでセキュリティ環境は大幅に強化できる。在宅コールセンターで採用されることが多い

スキルベース・ルーティング
オペレータのスキルや業務グループをあらかじめ設定し、顧客からのコールを用件に応じてルーティングする機能

生成AI
事前学習済みのデータをもとにオリジナルの回答、あるいはデータを生成する人工知能。従来のAIが学習させたデータの中から回答を探す機能を提供していたのに対し、まったく新しいアウトプット（知識）が提供可能。コールセンターでは文章生成型のAIが活用されはじめている。

チャットボット
「チャット」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、人工知能を活用した自動会話の仕組みのこと。Webサイトやスマホアプリに常駐し、顧客の問い合わせに該当するFAQやWebコンテンツをナビゲートする

データマイニング
コンピュータに蓄積されたデータのなかから、傾向やルールを見つけ出すこと。またはそのためのシステムやツール

テキストマイニング
コンピュータに蓄積されたテキスト・データのなかから傾向やルールを見つけ出すこと。またはそのためのシステムやツール

ナレッジマネジメント
個人の持つ知識や情報を組織全体で共有し、有効に活用することで業績を上げようという経営手法。この場合の知識・情報とはデータである「形式知」だけではなく、経験則や仕事のノウハウといった言語化されにくい「暗黙知」までを含む。コールセンターではFAQやマニュアルなど、スタッフが共有できるデータや仕組みのことを指すことが多い

バーチャル・オペレータ
企業のWebサイト上で、顧客が問い合わせしたい内容をテキスト入力するとオペレータを模したアバターやキャラクターが回答してくれる仕組み。不足している情報を聞き返す機能を搭載していることが多く、従来のFAQよりも検索精度と効率向上が期待できる

ビジュアルIVR
スマートフォンやWebの画面上で視覚的な案内を行うIVR（自動音声応答システム）のこと。通常のIVRはガイダンスを聞いたうえでボタン操作が必要だが、ビジュアルIVRはメニューを視覚的に表示するため、顧客は音声案内を最後まで聞く必要がなく、かつ転送先の誤案内を防止できる

プレディクティブダイヤラー
アウトバウンド（発信）業務向けシステム。DB化された呼び出しリストをもとに、電話をかけるエージェント数以上の発信を繋がる確率を予測しながら自動的に行う仕組み

ボイスボット
音声認識システムを利用し、会話形式で顧客とやり取りするソリューション。チャットボットの音声版。従来のIVRシステムよりも操作性に優れており、とくに注文、照会、変更、確認などの手続き処理の完全自動化に効果を発揮する

ボイスロギング・システム
全通話録音装置。顧客との通話をデジタル録音するシステム。ファイル名、日時、オペレータ名、ログインIDなどをキーに検索できる。近年ではオペレータの評価や指導に活用する事例が多い

ルーティング
顧客（消費者）からの着信を最適なオペレータ（あるいはグループ）に接続すること。

レコメンデーション
顧客の好みを分析し、それぞれ興味のありそうな情報を選択して表示するサービスのこと。例としては、Webサイトで顧客層ごとに異なるトップメニューを用意することもレコメンデーションの一種