月刊コールセンタージャパン

オムロン

2025年1月号＜事例研究＞

オムロン

「エフォートレスの追求」「購買支援」
ナレッジを見直し経営貢献を加速

主に工場の設備や機械のサポートを担う、オムロンのコンタクトセンター。サポート対象の商品は約20万点におよび、応対に必要なナレッジは膨大だ。CRMソリューションのリプレースをきっかけにナレッジマネジメントに着手。セルフサポートの強化によって、CS向上のほか、購買支援も実現し、経営貢献の役割を強めている。

Center Profile

静岡県三島市、岡山県岡山市、滋賀県草津市で、BtoBのコンタクトセンターを運営。主に工場の生産設備や機械を自動化するための制御機器に関する技術的な問い合わせ対応や、機器選定を行っている。対応チャネルは、電話、メール、チャット。年間約25万件の問い合わせを受け付ける。

　穏やかな気候で海も山も楽しめる静岡県三島市。オムロンのメインコンタクトセンターは、ここに拠点を構える。問い合わせチャネルは、電話、メール、チャット。年間約25万件におよぶ問い合わせに対応。問い合わせ内容は、工場の生産設備や機械を自動化するための制御機器に関する使い方や、機器選定の相談などで、緊急性を伴うテクニカルサポートも１割ほど含む。顧客は、専門機器を扱う、いわば「プロ」。問い合わせ対応は、そうしたプロフェッショナルを満足させるレベルが求められる。

　サポートの対象となる商品は、約20万点。従来、紙のカタログやPDFの資料、過去の対応履歴をもとに解決策を探り対応してきた。この属人的運用から脱却すべく、ナレッジの構築を検討。ちょうど、CRMソリューションの保守期限が迫り、クラウドにリプレースするタイミングだったことから、抜本的なナレッジマネジメントの体制構築に着手した。

図　ナレッジマネジメント導入の成果（特定のコールリーズン領域での限定成果）