月刊コールセンタージャパン

山陰合同銀行、『MOBI AGENT』『Visual IVR』等を導入

山陰合同銀行（島根県松江市、山崎徹取締役頭取）は、中期経営計画（2024～2026年度）のDX戦略における「オムニチャネルプロジェクト」の一環で、モビルスが提供する有人チャットシステム『MOBI AGENT』とビジュアルIVR『Visual IVR』等の導入を決定した。今回の取り組みは、同行のコンタクトセンターシステムの設置に係るネットワーク、システム構築を行う西日本電信電話とモビルスの協働プロジェクトによるもの。

同行は、問い合わせチャネルの拡充およびチャネル導線の整備を図り、CX（顧客体験）の向上を目指す。具体的には、MOBI AGENT、Visual IVRに加え、チャットボット『MOBI BOT』、個人情報取り扱いの安全化を図る『Secure Path』、不正・なりすましの防止『Secure MFA』、オペレーション支援AI『MooA』を導入。顧客が同行のWebページで「お問い合わせ」を選択すると、ビジュアルIVRメニューを表示。問い合わせ内容に応じて顧客自身がメニューを選択できるようになっており、最適なチャネルに遷移する。例えば、チャットボットで希望する手続きなどの問い合わせ詳細を選択してから有人チャット対応に接続。個人情報の確認が必要なプロセスでは、高セキュリティ環境に遷移して顧客が個人情報を入力できるようにすることで、安全性を向上した（図）。なお、応対終了後は、MooAの機能で、応対ログの自動要約、カテゴリ分析を行うことで、オペレータのACWの軽減を図る。