モビルス（東京都港区、石井智宏代表取締役社長）は、オペレーション支援AI『MooA（ムーア）』に、生成AIを活用した新たな機能として、オペレータ向け回答支援ダッシュボード『MooA CommNavi(コミュナビ)』、RAG（検索拡張生成）方式企業内ナレッジ検索機能『MooA KnowledgeBase（ナレッジベース）』（ベータ版）を順次提供を開始する。
MooA CommNaviは、応対中、リアルタイムの音声認識による通話テキスト化、AIによる話者特定、文脈理解を行い、オペレータの回答を支援する。さらに、MooA KnowledgeBaseと連動し、RAGによって回答案を生成する。応対終了後は、通話テキストを基に、通話内容の意図抽出・要約、QAドラフトの生成、オペレータ評価、顧客満足度評価、VOC（顧客の声）抽出などが可能。要約結果は、『Salesforce』や『FastHelp5』といったCRMシステムに連携することで、ACW（アフターコールワーク）の効率化を支援する。
『MooA CommNavi』操作画面（イメージ）
MooAで従来提供している応対要約（概要要約、結論、分類、引継ぎメモ）に加えてMooA CommNaviの要約メニュー（MooA Prompt10：プロンプトテン）を利用することで、応対業務の効率化、応対品質の均一化を実現する。
MooA Prompt10のイメージ
MooA KnowledgeBaseは、応対中にAIが抽出した問い合わせ内容に対し、企業のナレッジを基に回答を生成。回答の根拠となるナレッジとともにオペレータに提示する。同様に、オペレータが入力した質問（プロンプト）に対する回答を生成することも可能。回答は指定のナレッジベースに登録された情報のみから生成することにより、ハルシネーション（事実に基づかいない情報を生成する現象）を抑制する。
『MooA KnowledgeBase』の操作画面（イメージ）
2025年春以降、MooAにおいて「回答作成支援」「回答評価」「自動回答」「ナレッジ管理」といったサービスの提供を予定している。
2024年11月19日 15時00分 公開
2024年11月19日 15時00分 更新
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