特 集 Special edition
生成AI時代の
コールセンターマネジメント
基礎講座
Part.1 ＜ストラテジーのいまさら聞けない＞
終焉を迎えたコスト削減モデル
いま求められるCX視点での「再設計」
Part.2 ＜マネジメントのいまさら聞けない＞
「解決したかどうか」でCXを可視化
KPIと人材育成の見直しは喫緊の課題
Part.3 ＜テクノロジーのいまさら聞けない＞
SaaSは止まらない？ AIに任せれば安心？
成果につながる運用とガバナンスの設計
第2特集 2nd Special edition
コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2026
（後編）
生成AIは“実装フェーズ”に突入
導入検討の軸は「機能」から「運用」へ
Opinion
＜ インタビュー ＞
第一生命経済研究所
ライフデザイン研究部 主席研究員
テクノロジーリサーチャー
柏村 祐 氏
AIの成果を最大化する組織作り
ポイントは「インセンティブ」の再設計
＜ Discussion ＞
＜コンタクトセンターの離職予防＞
EXのネクストアクション──
働き続けたくなる組織づくりの実践
＜パネリスト＞
ネスレ日本 宮崎康司氏
オリックス生命保険 川前明代氏
＜モデレータ＞
chotto 山下未紗氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
日本交通
新木場営業所 タクシー乗務員
中川 大輔 さん
タクシーは“街のライフライン”
空気を決める最初の声掛け
Case study
＜ 事例研究 ＞
アンドエスティHD
処理型組織から戦略部門へ
カスタマーサポートの役割をAI活用で変革
＜ センター探訪 ＞
ネクストリング
急な休みを“前提”にする
声優・俳優を惹きつけるセンター
Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
離職は待遇だけでは防げない
「尊厳」という視点で読み解く定着の条件
リクルートマネジメントソリューションズ 藤村直子氏
ブランニューデイ 池田浩一氏
＜ FOCUS-Topics ＞
チャットサポートの利用経験者は７割以上
ボットより有人対応を好む傾向が強い
──アルティウスリンク
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
東京ヤクルト販売／SBI新生銀行／SBI証券／山櫻／ファンケル／キューサイ／イオンフィナンシャルサービス／東京海上日動火災保険／三井住友銀行／JR西日本カスタマーリレーションズ／三島市／OKI／Recustomer／船井総合研究所／テクマトリックス／博報堂
Solution
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
メビウス製薬
“人が電話を取る”をやめ対話時間を創る
AIネイティブCTIで受電率 99％へ
＜ IT企業に聞く！ ＞
CAC Identity
コールセンター特化の感情解析を活用
「声の印象」も可視化する応対品質自動評価
＜ 注目のソリューション ＞
次世代CRMソリューション
「KARAKURI CXM」
人の判断と実行を支える
AI時代のCRM運用基盤
＜ New Products ＞
GNオーディオジャパン／IVRy／UKABU／カラクリ／エーアイスクエア／ベクスト
CS MEDIA
＜ Trend 連載 ＞
“動ける現場”をつくる！
自律的組織の構築術：第5回（最終回）
属人化がチームの成長を止める！？
ノウハウ共有と人材育成のポイント
大村康雄
＜ Casestudy ＞
パーソルキャリア
「CX統括部」横断組織を設立
人材ビジネスの“クライアントサクセス”のあり方
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──ECモール業界
＜ 実践 ＞
「コールセンター大好き人間」のつくり方
──人と組織が自然に強くなるマネジメント術：第2回
池田浩一
やる気アップ！
オペレータを動かす効果的な1on1：第1回（新連載）
野村裕美
センター長！ 大変です！！
SVの事件簿：第7回
寺下 薫
コールセンター新入社員の心を育てる
６つのヒント：第5回
松下公子
＜ コラム ＞
市界良好：第168回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第168回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第35回
江上いずみ
スキマ時間で声を変える！
毎日できるボイストレーニング：第14回
秋竹朋子
千客万来 百鬼夜行：第15回
多和田 元
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第134回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［159］
榎本まみ
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