問い合わせ窓口格付け調査──ECモール業界

Web利便性は高いがセンター連携に課題
有人窓口に求められる親身な応対

ECモール業界のWebサイトは、購買チャネルのカナメのため使い勝手が良い。一方、有人窓口に問い合わせようとすると連絡先が見つからず連携度は低いところがある。また、有人窓口は企業により温度差が大きい。寄り添いを感じられる親身な窓口もあれば、顧客意図を勘案せず定型的な対応に終始する窓口もある。

　HDI-Japanは、2026年１月、ECモール業界の公開格付け調査を行った。

　今回は、「購入検討のために情報やサポートを得る」という前提で実施。調査にあたっては、専門審査員、一般審査員のべ108人がECモール各社のWebページを確認し、また、それぞれの窓口に問い合わせた。そのうえで、Webサポート５項目を評価。さらに、問い合わせ窓口のパフォーマンス５項目、クオリティ５項目の評価を行っている。

信頼性ある情報と
検索の分かりやすさが高評価

　Webサポートは、３ツ星２社、２ツ星４社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。ECモール業界は2025年全業界平均と比べて『複数の選択肢』『役立度／解決度』『安心して利用できる』が高評価だが、その他の項目は下回る結果となった。とくに『センターとの連携度』の乖離が大きい。

　Webサポートで高評価のところは、目的に合わせて使い分けられる検索機能により、必要な情報や商品をすぐに見つけられる。セルフサービスが充実しており、購入を望む瞬間に迷うことなく目的の商品へアクセスできる。問い合わせチャネルの選択肢が豊富で、顧客が状況に応じて選択して問い合わせできる。

　一方、低評価のところは、有人サポートへの入り口や連絡先が分かりにくく、必要なときにすぐに問い合わせできない。情報量の多さゆえに、目的の項目を探しづらい場面が見られた。

迅速かつ的確な情報提供と
親身な寄り添いのあるサポート

　問い合わせ対応は、３ツ星２社、２ツ星４社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。ECモール業界は2025年全業界平均と比べて『プロセス対応手順』『困難な対応』『初回コンタクト解決率』は高評価だが、その他の項目は下回る結果となった。

　クオリティで高評価のところは、豊富な知識を生かして顧客のニーズを正確に捉え、親身になって対応している。顧客の状況に配慮した臨機応変な案内を行い、スムーズかつ快適に解決に導いている。

　一方、評価が伸び悩んだところは、顧客の不安に寄り添う姿勢が感じられず、定型的な案内にとどまっている。要望を十分にくみ取れておらず、質問意図とずれた回答につながることで納得しづらい場面があり、結果として商品の魅力も伝わりにくい傾向にある。

　パフォーマンスで高評価のところは、時間帯を問わずつながりやすく、顧客が気軽に問い合わせでき、常に快適なサポートを受けられる。テンポよく会話でき、プラスアルファの情報提供も多く納得感が得られる。

　一方、評価が伸び悩んだところは、有人対応に温かみやスピード感が欠け、事務的な印象を与えている。購入を後押しするだけの十分な情報提供に至らず、顧客が購入を決めきれないまま対応が終了するケースも見られた。