メビウス製薬
今月のPOINTS!
■システム概要
化粧品のD2C事業を展開するメビウス製薬は、お客様センターの音声基盤として対話型音声AI SaaS「アイブリー」を導入。24時間365日の自動応答体制の構築と、通話データの可視化、Zendesk連携によるACWの自動化を進め、「受け付ける窓口」から「関係を育てるセンター」への転換を図った。
■選び方のポイント
従来、CTIとBPO運営の構造上、問い合わせの実態把握が難しかった。また、ピーク時や受付時間外の電話の機会損失も問題だった。そこで、AI活用を前提としたCTI刷新を検討。現場が使いやすく、通話データなどを共有して協働できる点を評価。ベンダーの伴走体制も支持。
■使い方のポイント
顧客は50代・60代が中心で電話利用が多い特性を前提に設計。ポイント残高、配送日などの確認系はAIで自動応答。解約や商品変更、定期便のスキップなど背景（真意）確認が必要な内容は有人転送、もしくは録音し折り返し対応とした。受電は「顧客が意図を伝えた時点」と再定義し、取りこぼしのない運営へ転換した。
メビウス製薬は、化粧品のD2C事業を20年間展開し、定期通販を主軸としている。大半が既存顧客で、当初30代・40代だった顧客層が現在50代・60代へ移行。ネットが当たり前でなかった時代からの利用者が多く、問い合わせは電話が中心だ。内容も定期スキップ、商品変更など、FAQで解決できる照会・確認系が大半を占める。
2026年03月20日 00時00分 公開
2026年03月20日 00時00分 更新
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