コンタクトセンターシステム・後編
生成AIの導入が進むにつれ、コンタクトセンターでの焦点──重視されるポイントは、「最新機能」から「運用でフル活用できるか」へと急速にシフトしている。AIを中核に据え、CX（カスタマーエクスペリエンス）の基盤となるか──グローバル5社のコンタクトセンターシステムの現在地と進化の方向性を整理する。
「生成AIの普及」は、コンタクトセンターシステムの価値基準を書き換える要素となりつつある。現在の選定の中心軸となっている「いかにAIを安全に運用に乗せられるか」の実現に向け、ベンダー各社は、多様なアプローチをとっている。1月号の前編に続く本稿（後編）では、グローバルベンダーの最新動向を検証する。
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
ナイスジャパン
ジェネシスクラウドサービス
シスコシステムズ
ZVC JAPAN
AWS
2026年01月20日 00時00分 公開
2026年01月20日 00時00分 更新
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