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生成AIの登場によって、情報やデータそのものの価値が、これまで以上に高まりつつある。コールセンターに蓄積されたVOCは、FAQの作成やペインポイントの解消だけではなく、顧客理解にも役立てられる。「なぜ買うのか」という顧客の本音を把握し、購入“前”の疑問に応える情報発信につなげることが、顧客の購買を促進する仕掛けになる。経営貢献のための「ナレッジ活用」について解説する。
生成AIの普及が急速に進むなか、企業に蓄積している定性データが注目を浴びている。かつてビッグデータ活用がブームとなり、POSデータやWeb行動データなどを収集・分析しようとする企業が雨後の筍のように現れた時代を想起させる。その構図が、生成AIを軸に定性データに対象を拡げ再び顕在化している。
典型例がカスタマーサポートに蓄積される膨大なVOC（Voice of Customer） だ。長らく「対応履歴」として蓄積されるだけで、積極的にビジネスへ転用する文化は十分に育ってこなかった。ところが生成AIの登場により、VOCを分析し、新たな価値を生み出す動きが急速に加速している。
いま、企業が最も注目すべきは 行動ログと心理データを掛け合わせた分析だ（図１）。
会員限定2025年12月20日 00時00分 公開
2025年12月20日 00時00分 更新
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