オルビス（東京都品川区、山口裕絵代表取締役社長）は、公式オンラインショップにおけるデジタル接客ツールとして、カラクリが提供するAIチャットボット『KARAKURI chatbot』を活用し、CX向上を図った。
KARAKURI chatbotは、FAQとのナレッジ一元管理や有人チャット連携への対応、複数テナントの統合管理、多言語対応など、カスタマーサポートでの運用に必要な機能を網羅したチャットボット。
オルビスは、通販事業においてEC経由の売り上げが8割以上を占めるとともに、公式アプリのダウンロード数が600万件を突破。消費者行動のオンライン化が進んだことにより、顧客が購入前に抱える「ちょっとした不安」や「小さな迷い」が見えにくくなるという課題が顕在化していた。
そこで、2022年にKARAKURI Chatbotを導入。“購入前のお客様の不安を払拭するデジタル接客チャネル”として再定義したうえで、顧客の閲覧ページや行動から困りごとを察知し、AIが自動で適切な質問をサジェストするプロアクティブサポート機能KARAKURI hello（オプションサービス）を活用した。これにより、自己解決の促進および離脱防止の実現に寄与した。
また、導入当初より、利用データの定点観測とページ単位でのVOC（顧客の声）収集・月次レポートの作成を通し、「どの情報が多く見られているか」「どのような問いが寄せられているか」「不足している情報は何か」を分析。カスタマージャーニー全体のVOCを横断的に可視化して「VoC世界地図」を作成、社内のUI/UXチームと連携した改善サイクルを構築した。
結果、チャットボットを利用するユーザー満足度は向上。2025年7月時点では約83％まで伸長した。
2025年09月29日 10時00分 公開
2025年09月29日 10時00分 更新
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