ブックオフコーポレーション（神奈川県相模原市、堀内康隆代表取締役社長）は、RightTouch（東京都港区、野村修平代表取締役・長崎大都代表取締役）の生成AIプロダクト「QANT VoC（旧RightVoC）」を導入した。
リユース業界は取り扱う商品数が多く、顧客も幅広い層が利用している。さらに、購入や買い取り、店舗、アプリ、オンラインストアなど顧客接点も多岐にわたり、問い合わせ内容も幅広い。
ブックオフコーポレーションのカスタマーコミュニケーション部では、テキストマイニングツールを用いて、キーワードベースでVOC（顧客の声）を分類・分析していた。しかし、顧客ニーズを正確に把握するには工数がかかり、改善施策への反映スピードが課題だった。
導入したQANT VoCは、文脈の理解に基づき、問い合わせの背景や要望を抽出。顧客の困りごとを段落単位で自動分類（リーズン分類）できる点が同社に評価された。
類似するVOCを集計し、課題の重要度を定量可視化する機能や、商品・機能別など多角的なフィルタ分析にも対応する。さらに、分析結果から改善提案を自動生成し、他部署へ「チケット」形式で連携して進捗管理まで一括で行えるため、部門間での改善アクションにつなげやすい点を評価し、導入に至った。
同社は今後、分析作業の効率化と客観性の高い分類により、VOCを起点としたサービス改善の実行力を高める方針だという。
2026年01月07日 14時54分 公開
2026年01月07日 14時54分 更新
新規登録
ログイン
