月刊コールセンタージャパン

第一生命保険

2026年6月号＜事例研究＞

第一生命保険

“経験と勘”から脱却するデータドリブン運営
呼量予測と人員配置の最適化でCX向上

生命保険は契約後も継続的に顧客接点が発生する。契約内容の確認や各種手続きなど、内容は多岐にわたる。第一生命保険のコンタクトセンターは、問い合わせ対応にとどまらない役割が求められている。同社では、データドリブンな運営やワークフォース・マネジメントの実践、生成AI活用などを通じて、顧客対応品質と運営効率の高度化を図っている。

Center Profile

第一生命保険のコンタクトセンターは、契約保全や給付関連の問い合わせに対応。東京・大阪・札幌の３拠点に開設し、コミュニケータ約230名が在籍する。電話（コールバック予約への対応含む）、チャットボット、有人チャット、メールなどで、年間約100万件の問い合わせに対応している。

　第一生命保険のコンタクトセンターは、東京・大阪・札幌の３拠点で年間約100万件の問い合わせに対応し、契約保全や給付関連など生命保険契約の維持に関わる重要業務を担っている。同社では、従来の“経験や勘”に頼る運営から脱却し、データドリブンな運営を推進。呼量予測や応答率、人員配置を可視化する内製のWFMツールを構築し、３拠点の運営状況を横断的に把握できる体制を整えた。予測着信数と実際の対応可能数との差分を可視化することで、事前のシフト調整やリソース最適化を可能にし、接続品質と運営効率の向上につなげている。

　また、生成AIや音声認識も積極的に活用。通話内容のリアルタイムテキスト化や応対履歴の要約自動化により、後処理時間の削減と記録品質の均一化を実現した。人材育成では、100本以上の動画研修を整備し、段階的な知識習得や応対品質向上を支援している。さらに、VOC活動にも注力し、顧客全体への影響度を重視しながら業務改善提案を実施。問い合わせ対応にとどまらず、データ活用や全社改善を通じて顧客満足向上を図っている。