伊藤忠テクノソリューションズ（東京都港区、新宮達史代表取締役社長）は、CX（顧客体験）向上を図るコンサルティングサービス『CTCコミュニケーションデザイン』の新メニューとして、『VOC（顧客の声）活用コンサル』の提供を開始した。
CTCコミュニケーションデザインは、国際カスタマーエクスペリエンス協会（ICXI）が定めるCX基準に基づき、顧客視点でのCXアセスメントやデータ分析によるAs-Is調査を実施。その結果を踏まえたTo-Be像の策定から、具現化に向けたロードマップ作成や製品選定支援まで、一気通貫で提供するサービス。
VOCコンサルは、コンタクトセンターに蓄積される通話録音のテキストデータなどを生成AIで要約・分析。顧客が抱える不満や要望の可視化や新たなニーズの発掘、応対の改善や業務効率化を支援する。また、同メニューの代表的な機能である「FAQ類似度分析」により、問い合わせ内容とFAQの関連性を生成AIで照合・スコア化して、「FAQが問い合わせをどのくらいカバーできているか」を定量的に評価できる。これをもとに課題を抽出し、CX改善に直結する具体的なアクションを提案することで、呼量削減や自己解決率向上につなげる。
このほか、「応対評価」「マイニング」「FAQ生成」といった機能により、コンタクトセンターにおける多様な課題解消を支援する。なお、音声をテキスト化する環境がない企業向けに、通話録音データのテキスト化支援も用意している。
価格は400万円（税別）～。
同社は、同メニューのメールやチャットなど他チャネルへの展開も視野に、CX向上と顧客満足度の最大化に貢献していく考えだ。
2025年11月10日 12時00分 公開
2025年11月10日 12時00分 更新
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