月刊コールセンタージャパン

伊藤忠テクノソリューションズ、『VOC活用コンサル』の提供を開始

伊藤忠テクノソリューションズ（東京都港区、新宮達史代表取締役社長）は、CX（顧客体験）向上を図るコンサルティングサービス『CTCコミュニケーションデザイン』の新メニューとして、『VOC（顧客の声）活用コンサル』の提供を開始した。

CTCコミュニケーションデザインは、国際カスタマーエクスペリエンス協会（ICXI）が定めるCX基準に基づき、顧客視点でのCXアセスメントやデータ分析によるAs-Is調査を実施。その結果を踏まえたTo-Be像の策定から、具現化に向けたロードマップ作成や製品選定支援まで、一気通貫で提供するサービス。

VOCコンサルは、コンタクトセンターに蓄積される通話録音のテキストデータなどを生成AIで要約・分析。顧客が抱える不満や要望の可視化や新たなニーズの発掘、応対の改善や業務効率化を支援する。また、同メニューの代表的な機能である「FAQ類似度分析」により、問い合わせ内容とFAQの関連性を生成AIで照合・スコア化して、「FAQが問い合わせをどのくらいカバーできているか」を定量的に評価できる。これをもとに課題を抽出し、CX改善に直結する具体的なアクションを提案することで、呼量削減や自己解決率向上につなげる。