顧客の声を“もう一段深く”読み解く
生成AIで顧客理解を組織の知見に変える

株式会社ユーグレナ
D2C部　ユーグリー応援課
松本 和樹 氏

　コンタクトセンターに蓄積される顧客の声（VOC）は、解約抑止や施策改善の重要な手掛かりとなる。一方で、日々の受電対応が優先される現場では、1件ごとの通話内容を丁寧に読み解き、背景まで踏み込んで整理することは容易ではない。とくに解約対応は、「解約」に至った理由は記録されているものの、その判断に至る顧客の心理や会話のニュアンスが残りにくい。ユーグレナ社では、こうした課題の解消に向け、音声データの分析が可能な顧客の声活用プラットフォーム『見える化エンジン』を導入。解約理由を深掘りし、顧客理解を一層深めることで、顧客貢献へつながる取り組みを進めている。

解約理由の分析精度に課題
VOC活用を仕組みに落とし込む

　ユーグレナ社は、微細藻類ユーグレナを原料とした健康食品や化粧品などのヘルスケア事業を通信販売や店頭など多様なチャネルで展開。既存顧客向けのコンタクトセンターには、月数万件の受電があり、定期便の変更や商品問い合わせ、解約対応が主な業務内容となっている。

　従来のVOC管理における課題について、Ｄ２Ｃ部 ユーグリー応援課の松本和樹氏は、「解約理由は約20項目に分類されていましたが、類型的な分類にとどまり、なぜそう感じたのかといった心理や背景まで把握できない状況だった」と振り返る。

　また、顧客の声の活用が属人化していた点も大きい。松本氏は「担当者の活用差分が大きかった」と指摘する。コンタクトセンターから定例報告は受けていたものの、提供される情報に対して、顧客の個々の背景や真因への深掘りも担当者ごとに差があったという。こうした課題から、顧客の声という資産を社内の仕組みに落とし込み、改善・改革につなげたいと考え、同ソリューションの導入に踏み切った。

伴走支援を受け不安要素を払しょく
的確なプロンプト作成と要因分類を実現

　見える化エンジン選定の背景には、すでにプラスアルファ・コンサルティングのCRM／MAツールを利用していたことで、既存の信頼関係があることに加え、将来的なデータ統合を見据えた判断があった。

　一方でAIの活用に不安も感じたという。松本氏は、「データベース構築から運用までをすべて自社のCRM担当が担う体制のため、ITリテラシー面でも不安があった」と話す。そこで、他社事例やシステムに精通したプラスアルファ・コンサルティングに相談。短期で成果を確認することを前提にプロジェクトを設計した。

　「未知の領域だからこそ、まずはトライすること。スモールエリアで検証し、知見をためていくことが重要」と松本氏は説明する。当初は顧客の製品の飲み方や使い方、使用の満足度に関する解約理由を深掘りすることに目標を置いた。

　運用面では、実際の通話音声からの文字起こしをもとに、プラスアルファ・コンサルティング側が見える化エンジンのサンプルデータを作成。定期ミーティングで操作手順を確認しながら、ユーグレナ社側で本番のデータベース構築を進めた。３カ月間のオンボーディング期間中は、機能の活用のイメージが持てず先に進めなくなることがたびたびあったが、その都度、プラスアルファ・コンサルティングと連携、臨時リモートミーティングを行い、一つずつ問題を解決していったという。

　プラスアルファ・コンサルティングの担当者は、プロンプト作成支援と解約理由の細分化支援を中心にサポートを提供。松本氏は「短いプロンプトでも的確な要約と分類ができることに驚いた」と述べ、短期間で目標に到達できた点を評価する。

図　音声データから解約理由を自動分類

“生の声”で顧客理解の質を向上
より顧客視点に立った施策議論を展開

　既存の解約理由分類の中から「飲み方や使い方」と「使用の満足度」に関する理由を抽出し、音声データを見える化エンジンで分析するプロセスを繰り返した。

　導入効果について松本氏は、「顧客の声に対する解像度が大幅に向上し、従来よりも顧客視点に近づくことで、一段深い議論が可能になった」と説明。コンタクトセンター視点での分析に加え、“生の声”を深掘りすることで、VOCをより具体的・立体的に捉えられるようになり、顧客像に手触り感が生まれ、顧客理解の質が向上したという。生の声をもとにした分析結果は、応対スクリプトの改善にもつながり、結果としてチーム内の議論の質が向上。「施策はやり尽くしたと思っていたが、新しいアイデアが次々と生まれるようになった」（松本氏）。

　松本氏は、「ユーグリー応援課は、コンタクトセンターやECを通じて集まるお客様の声を起点に、その声を資産として活かし、事業判断や日々の応対改善につなげていく役割を担います」と強調。さらに「手触り感を持った強い提案ができる基盤が構築された」と評価する。今後は、CRM実践や商品開発など他部署への展開を進めるため、まずは見える化エンジンの分析を活用した実績作りに注力する考えだ。

　これからの展望としては、プラスアルファ・コンサルティングに対し、市場の動向や他のユーザー事例の共有を求めるとともに、CRM／MAツールとの統合による中長期ビジョンの構築を要望。コンタクトセンターとワンチームで対話を重ね、商品継続のPDCAを回しながら、改善と成果を積み重ねていく方針だ。