テキストマイニングにAI機能を搭載
膨大な顧客の声から分析レポートを自動生成

　音声認識の技術進展を背景に、電話応対の全文テキスト化が進んだことで、コールセンターにはこれまで以上に膨大な顧客の声（VOC）が蓄積されるようになった。VOC分析は、プロダクトやサービスの改善につながる重要な業務という認識がされており、企業にとっては重要な施策といえる。一方、分析対象となる情報量が多すぎるがゆえに、「どこから手を付けてよいかわからない」「定型的な月次レポートづくりで手一杯」といった課題も生じている。

　こうした「VOC活動の入口」における課題を解消するため、プラスアルファ・コンサルティングは、生成AI搭載プラットフォーム『見える化エンジン』に新機能「AIお任せレポート」の提供を開始した。

　具体的には、見える化エンジンにインポートしたデータから分析対象を選択して実行ボタンを押すだけで、AIが分析レポートを自動生成する。従来であれば、専任のVOC分析担当者やデータアナリストが、データの収集・分析設計・分析を行った結果から、気づきや示唆を発見するまでの一連のプロセスが自動化されることになる。分析の専門スキルが不要で、「次に何を考えるべきか」を判断するための知見を得ることができる（図１）。

図1　AIがVOC分析レポートを自動生成

　マーケティングコンサルティング部 部長の早田健人氏は、「これまで、知りたいことに応じて自由度高く集計・分析できることを強みとして機能を提供してきましたが、現場では『何を知るべきか』『どの切り口で分析すべきか』が曖昧なため、試行錯誤に時間をかけて分析しても有効な改善につながらないという状況に陥っているケースが散見されました」と新機能搭載の背景を説明する。分析の工数のみならず、時間の削減にもつながり、分析結果から施策を打つまでのタイムラグも短縮できる。

データを読み解き
４つの視点で整理

　AIお任せレポートは、生成AIが分析対象のテキストデータを読み解き、「総括」「話題ごとのサマリ／トピックス」「課題ごとのサマリ／トピックス」「課題に対応した改善案の提示」の４つの要素に整理して文章化する。各要素とともに化粧品メーカーでの利用を想定した例を示す。

1.総括
　「サイトの使い勝手」「テクスチャー」「キャンペーン」など、全体でどのような話題が多かったのかを俯瞰的に整理。「使い心地のよいテクスチャー」など、話題ごとのポジティブ／ネガティブのコメント例も抽出する。

2.話題ごとのサマリ／トピックス
　話題ごとに「何が語られているか」を要約し、分類・集計する。「テクスチャーはおおむね好評」のような評価傾向や頻出意見、時系列での増減なども可視化する。

3.課題ごとのサマリ／トピックス
　「使用すると肌が赤くなってヒリヒリする」「商品と広告内容にギャップを感じた」など、ネガティブなコメントや要望を抽出し、課題として整理することで、改善の方向性を示唆する。

4.課題に対応した改善案の提示
　課題ごとに、想定される要因と改善案をAIが提示する。たとえば「乾燥の訴えが多い」場合は、「使用環境の確認フローの追加」「保湿成分の強化」など、施策検討の“たたき台”を示す。なお、改善案を出す際は企業固有の情報は含めない。あくまで汎用的な示唆の提示にとどめることで、利用企業の判断余地を確保している。

図2　「AIお任せレポート」の活用イメージ

人の“思考を妨げない”
分析のサイクルを最適化

　こうした分析結果は、生成AI活用の課題とされている「回答のブレ」がなく、経営の意思決定における“安定した指標”として活用できる。早田氏は、「見える化エンジンは、VOC１件ごとに、独自の話題・課題分類タグを付与しており、そのタグに基づいて分析をしているため、同じデータで何度試しても結果は変わりません」と強調する。

　AIお任せレポートを見て気になった話題や課題があれば、見える化エンジンのGUI（グラフィカルユーザーインターフェース）上で、「もっとこの話題を細分化して件数を把握したい」など、対話形式で深掘りできるだけでなく、テキストマイニングによって膨大なコメントや意見から具体的な声を抽出し、分析者の思考を広げるキーワードや関連テーマを提示することも可能だ。これにより、単なる件数把握にとどまらず、潜在的な課題や新しい視点を発見するきっかけを提供する。複雑な条件設定やファイルのアップロードなどは不要で、すぐに分析できるため、分析者の思考を妨げることもない。

　人手なら数時間から数日かかるレベルの読み解きと整理も、分析対象のデータ量に応じて、おおむね15分程度で完了できるという。分析の効率化によって創出した時間は、判断するための思考や施策立案に充てることで、VOC活動のPDCAサイクルを回しやすくする──これが同社の狙いだ。

　AIが“データアナリストの同僚（エージェント）”として存在し、人の気づきや洞察を深めるループを支援することで、コールセンターに蓄積されるVOCは、これまで以上に経営と現場をつなぐ重要な資産となる。現場の“迷い”を解きほぐすAIお任せレポートは、その第一歩を踏み出す原動力となりそうだ。