生成AIで顧客体験を可視化しプロセス改善
“顧客の声”活用を通じ問い合わせ件数を半減

LINEヤフー株式会社
コーポレート
ビジネスドメイン
ビジネスデザイン統括本部
オンラインセールス本部
セールスサポート１部 部長
吉谷 聡史 氏

　LINEヤフーが運営するインターネット広告事業のカスタマーサポートセンターでは、プラスアルファ・コンサルティングの「見える化エンジン」を活用し、顧客の声を起点とした業務改革に取り組む。生成AIを積極的に取り入れ、顧客ニーズや潜在課題を可視化することで、広告審査をはじめとする複雑な問い合わせの削減と、応対品質の向上を同時に実現している。

顧客の声を起点に実現した３つの成果
プロセス改善、業務支援、連携強化

　カスタマーサポートセンターでは、電話・チャット・メールを通じて広告主を支援しており、月間の問い合わせ件数は数千件にのぼる。かつては電話が主流だったが、コロナ禍で働き方も変化し、現在ではチャットでの問い合わせが全体の約６割を占めるまでになった。チャネルの多様化と問い合わせ内容の高度化を背景に、同社が重視したのがVOC（顧客の声）の活用だ（図１）。顧客満足度の向上や入電削減、さらには社内へのフィードバックを目的に、顧客の声を抽出・分析する取り組みを本格化させた。顧客の声の活用によって得られた主な成果は、「広告審査プロセスの改善」、「ナレッジ強化」、「社内部署間の連携強化」の３点だ。

図1　SaaS×ビッグデータ×生成AIによるコールセンター業務支援

広告審査や品質評価を生成AIが支援
人とAIの協働でプロセスを高度化

　広告商材やランディングページを審査する広告審査業務は、担当者の知識や経験に依存する部分が大きい。そこで同社は、担当者の判断を補完する材料としても顧客の声を活用。具体的には、長時間通話やエスカレーション対応となったケースに着目し、その内容を分析することで、応対品質向上の糸口を探った。生成AIが、オペレータによる「正しい回答」「刺さる提案」を支援し、業務効率化と顧客満足度向上につなげている。

　取り組みを主導するコーポレートビジネスドメイン ビジネスデザイン統括本部オンラインセールス本部 セールスサポート１部 部長の吉谷聡史氏は、「会話の要約では重要な要素が抜け落ちることがあるため、顧客の生の声をそのまま活用することを大切にしています」と話す。

　継続的なVOC収集が功を奏し、広告審査に関する問い合わせは2020年から、４年間で約60％削減された。これは「要望・お困りごと」の抽出による業務改善や、FAQが存在するにもかかわらず問い合わせが減らない項目を洗い出し、ナレッジコンテンツを改善した結果だ。「プロセスに着目することで、クライアントが表に出していない潜在的な課題を可視化し、改善することができ、結果として、自己解決率や顧客満足度の向上につながりました」（吉谷氏）。

　他部署へのVOCフィードバックにもAIを活用した定型レポートの自動生成が効率化に寄与し、サービス改善を促すアウトプットを実現している。

コスト、業種特化、セキュリティ
SaaS×生成AIならではの強み

　「人に置き換えるAIではなく、人を高度化するためのAI活用を目指しています」と吉谷氏は説明する。

　その一環で、人材育成にもAIを活用しており、従来はオペレータ一人あたり月１件程度にとどまっていた品質評価を自動で要約し、重要な論点を抽出する「自動要約・トピックス抽出」の仕組みを応用。顧客との会話の文脈を分析し、課題の抽出から改善提案までをリアルタイムで行う仕組みづくりを進めている。会話の文脈から課題を抽出し、改善提案へとつなげ、顧客の理解度や感情の変化（苛立ちや語気の強さ）までも分析する。（図２）。

　顧客の怒りの有無や、提案に対する反応、説明の分かりやすさなども判定し、改善の余地を分析して、オペレータへ自動的にフィードバックする。これにより単語単位ではなく、会話全体から顧客の状況を定量的に把握する点が特徴だ（図３）。

図2　VOCを見える化する目的と生成AI活用手法

図3　生成AIによるVOCの読み解き例

　大量データを扱うVOC分析では、コストやセキュリティも課題となる。その点、「見える化エンジン」はSaaSとして、データ数に上限なく数十万件規模のデータを業務利用できる点も強みだ。音声、チャット、SNSなど多様な顧客の声を統合的に分析でき、顧客の声の活用に特化した汎用プロンプトも備える。また、SaaSであれば、分析結果をグラフや表として自動で出力でき、データ活用に精通したコンサルタントのサポートも受けられる。

　「定型レポートや社内へのフィードバックは実践できていると実感しています。今後は、AIにより抽出された課題がオペレータへ自動的にフィードバックされ、人の高度化につながる仕組みづくりを進めます」と吉谷氏は語る。

　顧客の声を起点に業務プロセスを大きく変え、効率と品質を同時に向上させる。LINEヤフーの取り組みは、生成AI時代のコンタクトセンター運営の一つの指針を示している。