コラボスは、AIコールセンターシステム「VLOOM（ヴルーム）」をバージョンアップした。具体的には、音声認識エンジンの処理速度を従来比で約２倍に高速化するとともに、Googleの生成AIモデル「Gemini」を活用した要約・要点抽出機能を強化。さらに管理者向けユーザビュー機能の操作性も改善し、通話状況の把握やFAQ、NGワード確認、要約表示などの操作性を向上。コールセンター全体の業務効率化と応対品質向上を後押しする。
コールセンターにおける音声データ活用は、従来の「記録・分析」から「ナレッジ化・意思決定支援」へと進化している。一方で、音声認識精度へ依存性が高く、要約品質のばらつきや、通話記録業務が特定の担当者に集中する業務負担など、現場では課題が残されていた。今回のバージョンアップは、こうした運用上のボトルネックを解消、生成AIによる文脈補完を取り入れることで、記録品質の安定化と効率化、現場業務の負荷軽減への貢献を目指すものだ。
主な機能強化ポイントは次の通り。
1.音声認識エンジンの高速化
システム内部のロジックを最適化。会話内容が即時に表示され、通話中の発話に対して遅延なく追従できる。電話応対記録の自動化など、リアルタイム性と業務効率を両立
2.生成AI「Gemini」による要約・要点抽出
従来のVLOOMは、音声認識結果の一部を短縮表示する要約だったっが、これを刷新。認識結果に対してプロンプトを用いた柔軟なテキスト処理により、通話内容の要約、分類、校正を高精度に実行できる。出力形式の指定も可能で、通話記録やFAQ作成など多様な用途に対応。生成AIによる文脈補完で記録品質のばらつきを抑え、標準化とナレッジ活用を促進する
3.ユーザビュー機能のUI改善
通話後の記録確認や要約アクセスをスムーズにする導線を追加。管理者が応対状況を効率的に把握できるようになり、品質管理の効率化と強化が期待できる
2025年09月27日 14時16分 公開
2025年09月27日 14時16分 更新
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