米NICE（日本法人：ナイスジャパン 東京都港区、Olivier Georlette代表取締役）は、ServiceNowとの戦略的パートナーシップを発表した。
これにより、NICEのAI搭載カスタマーサービスプラットフォームと、ServiceNowのAIプラットフォームおよびカスタマーサービス管理（CSM）ソリューションを連携。フロント、ミドル、バックオフィスの業務をシームレスにつなぐAI駆動型フレームワークを提供する。すべてのカスタマーサービスインタラクションの最適化により、効率と体験（CX/EX）の向上を実現する。
また、両社のAI機能を組み合わせることで、リアルタイムのカスタマーサービス自動化と企業のワークフロー管理を統合し、従来のカスタマーサービスの課題である運用のサイロ化を解消する。具体的には、「AI駆動のカスタマーエンゲージメントの統合」「AIによるサポートで従業員の生産性向上」「継続的かつ積極的な最適化による品質向上」を実現。
AI駆動のカスタマーエンゲージメントの統合：ServiceNowの顧客データとNICEのエンゲージメントインテリジェンスをシームレスに連携させ、各顧客に最適なオペレータをリアルタイムでマッチングする。AIは、感情、意図、履歴、SLAを評価し、ServiceNowのチャットやケースをフロントおよびバックオフィスチームに動的にルーティングする。
AIによるサポートで従業員の生産性を向上：リアルタイムのAIインサイトによりオペレータの意思決定とパフォーマンスを強化する。コパイロットが、タスクに応じて顧客の感情や行動パターン、サービス履歴に即時アクセスできるようにし、すべてのインタラクションで支援を行う。さらに、応対後にオペレータまたはバックオフィス部門が次に取るべき最適なアクションを自動化し、ワークフローを合理化することも可能。
継続的かつ積極的な最適化による品質向上：AIのリアルタイムインサイトを活用して、カスタマーサービス、製品体験、業務全体における継続的な品質向上を推進。インタラクションをリアルタイムで分析し、トレンド（傾向）やコンプライアンスのギャップを検出して、ServiceNow内でアクション可能なワークフローを自動的に起動する。
2025年05月23日 10時00分 公開
2025年05月23日 10時00分 更新
新規登録
ログイン
